《铁路旅客运输服务》教案 第2课 树立正确的铁路旅客运输服务理念.doc

PAGE 4 PAGE 4 PAGE 5 PAGE 5 课题 第2课 树立正确的铁路旅客运输服务理念 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间的关系。 （2）掌握铁路旅客运输服务理念。 技能目标： 能以正确的铁路旅客运输服务理念为旅客提供服务。 素质目标： （1）通过学习铁路旅客运输服务的相关知识，培养“以人为本”“旅客至上”的服务理念，增强服务意识。 （2）通过学习“中国铁路12306网站”案例，了解改革创新的重要性，努力学好专业知识，不断进取与创新，用实践点亮未来，用创新改变生活。 教学重难点 教学重点：树立正确的铁路旅客运输服务理念 教学难点：树立正确的铁路旅客运输服务理念 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→知识拓展（5 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（15 min）→任务实施（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解如何树立正确的铁路旅客运输服务理念。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输服务理念 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--从“要我承诺”到“我要承诺”，提出以下问题： （1）通过自身经验、媒体传播或其他途径，你认为近年来铁路旅客运输服务是否有变化？ （2）你认为当今服务行业的基本服务理念应有哪些？铁路运输企业的服务理念应有哪些？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（25 min） 【教师】讲解新知 一、铁路旅客运输服务理念的发展 铁路旅客运输服务理念是指客运服务人员从事服务活动时的主导思想意识。它反映了客运服务人员对服务活动的理性认识。随着时代的发展，铁路旅客运输服务理念也在不断地发展，从单纯奉献型服务理念转变为经济型服务理念。 （一）单纯奉献型服务理念 过去，我国铁路运输市场长期处于供不应求的状态，铁路旅客运输服务理念只是单纯的奉献型服务理念，即市场处于卖方市场，企业经营活动的重点是企业生产什么就卖什么，只要有产品，就不愁卖不出去，而服务质量对企业经营活动没有太大影响，因此，服务质量也不受企业重视。 【课堂提示】教师提示学生注意：过去，铁路运输企业长期处于卖方市场，服务工作是在单纯奉献型服务理念的指导下进行的，这对于已经走向市场竞争的铁路运输企业极为不利。 （二）经济型服务理念 随着市场经济的发展，旅客运输市场的格局也发生了变化，铁路运输企业在运输行业中“一统天下”的时代已悄然逝去，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输方式近几年来受到航空、公路等运输方式的挑战，市场份额已趋于下降。在市场经济环境下，铁路运输企业经营的重点是努力拓展销售渠道、扩大市场占有率、增加产品销售量。铁路运输企业服务质量的优劣对企业经济的影响较大。所以，铁路运输企业必须认清事实，树立“以人为本”“旅客至上”、全过程服务、落实承诺等经济型服务理念。 二、“以人为本”的服务理念 “以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向与围绕旅客需求推行人性化服务两个方面。 （一）以旅客需求为导向 旅客的收入水平、出行目的、年龄等不同，对铁路旅客运输服务的需求也不同。掌握旅客对运输服务的不同需求，是完成服务工作的前提。旅客对运输服务的需求可分为以下三个方面。 1．旅客的基本需求 旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需求（如吃饭、喝水、上厕所等），以及能安全、准时到达目的地的需求。铁路旅客运输服务的主要工作就是必须使旅客的基本需求得到满足，否则，就谈不上高层次的需求了。 2．旅客的高层次需求 在满足旅客的基本需求后，铁路旅客运输服务的重点是满足不同旅客的高层次需求。例如，旅游专列可提供食宿、沿途风景介绍等服务；可在节日期间营造节日氛围，开联欢晚会，为旅客送节日礼品；为旅客过生日，为新婚夫妇开庆祝会等。 【多媒体】展示图片“营造节日氛围”，辅助讲解 3．旅客的特殊需求 对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。