《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述.docx

PAGE 6 PAGE 6 PAGE 5 PAGE 5 课题 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求 （2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径 能力目标： 能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己 素质目标: 了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养 教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求 教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（23 min）→课堂讨论（10 min） 第2节课：互动导入（5 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（23 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识 1.2.1 礼仪 ?【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。 1.2.2 服务礼仪 ?【教师】提出问题： 什么是服务礼仪？作为一名服务人员必须要掌握服务礼仪吗？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的、得到共同认可的行为规范，是服务人员在服务过程中恰当地表示对服务对象的尊重，以及与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。服务礼仪具有以下几点内涵。 1．服务礼仪是服务工作的规范和准则 服务礼仪是一种规范、准则，用以规范人的行为、举止。在服务工作中，人们可以根据相应领域的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理地处理好人与人的关系。 2．服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范 在社会实践中，服务礼仪往往首先表现出一些不成文的规定、习惯，之后逐渐上升为公众认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自我约束的行为规范。 3．服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂 ?【教师】提出问题： 为什么说服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 服务礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度。在互相尊重的前提下，人们才可以进行良好的沟通，避免不必要的矛盾冲突和情感对立，从而有助于建立和谐的人际关系。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念 课堂讨论（10 min） 【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题： 生活中哪些地方能需要用到服务礼仪？ 【学生】思考、讨论、派代表发表讨论结果 【教师】总结学生的回答 通过课堂讨论，让学生结合生活中的实际，巩固所学知识，从而让学生意识到在日常生活中也要注重礼仪 第二节课 互动导入 （5 min） 【教师】提出问题： 想一想高速铁路客运服务礼仪有哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答问题 通过互动导入，激发学生对高速铁路客运服务礼仪的思考，从而引出新知识 传授新知（25 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识 1.2.3 高速铁路客运服务礼仪 高速铁路客运服务礼仪是礼仪在高速铁路客运服务行业的具体运用，是客运服务人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 1．高速铁路客运服务礼仪的基本要求 高速铁路客运服务礼仪的基本要求主要体现在四个方面：仪容仪表、行为举止、服务用语和服务态度。 1）仪容仪表 ?【教师】多媒体展示图片“客运服务人员的仪容仪表”（详见教材），并提出问题： 客运服务人员在仪容仪表方面应注意些什么？ ?【学生】观察、思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知