高速铁路客运服务礼仪 第一章 高速铁路客运服务礼仪基础知识.pptx

高速铁路客运服务礼仪 项目1：高速铁路客运服务礼仪基础知识知识目标 了解高速铁路客运服务的概念和内容。 熟悉高速铁路客运服务的理念。 了解礼仪与服务礼仪的概念。 掌握高速铁路客运服务礼仪的概念与基本要求。 熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径。 项目1：高速铁路客运服务礼仪基础知识能力目标 能准确说出高速铁路客运服务礼仪的概念。 能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己。 能自觉培养自己的礼仪素养。 第4页2020年10月1日，我国迎来了难得一遇的国庆节、中秋节双节同庆，大批旅客选择在这双节同庆的时机走亲访友或外出旅行。虽然客流量在迅速增加，但高速铁路部门的服务不仅没落下，还在不断升级，以便让旅客拥有更好的出行体验。服务有起点，满意没终点。我国高速铁路客运服务正向着人们心中满意的方向改变，向着人们理想中的样子成长。 第5页1．高速铁路客运服务的概念1.1.1 高速铁路客运服务的概念和内容 服务为了满足他人的需要，通过一定的方式和活动，使他人从中受益的一种有偿或者无偿的过程。高速铁路客运服务高速铁路旅客运输中，为实现旅客位移而提供一系列有形及无形产品和活动的过程。最大限度地满足旅客需求并为其创造价值。实 质 第6页2．高速铁路客运服务的内容高速铁路客运服务旅行前旅行中旅行后咨询类服务、票务服务站内服务、车内服务延伸服务、诉求类服务 第7页1.1.2 高速铁路客运服务的理念旅客至上专业服务注重礼仪善于沟通理解他人互相配合一诺千金平等待客冷静果断 第8页1．旅客至上始终以旅客为中心；树立“以人为本，旅客至上”的服务理念；站在旅客的角度考虑问题；了解旅客的需求和期望，给予旅客充分的尊重；最大限度地满足旅客的需求。要 点 第9页2．专业服务具备足够的业务知识和出色的业务能力；掌握一定的服务技巧；为旅客提供优质的服务。要 点 第10页3．注重礼仪服务过程中，应注重礼仪；牢记自己代表高速铁路行业的形象；始终以礼貌、热情的态度服务旅客；绝不能对旅客失礼。要 点 第11页4．善于沟通善于与旅客沟通，以便了解旅客的需求与期望；应耐心地聆听旅客的诉求；向旅客解释时应当心平气和，并以委婉的语气表述。要 点 第12页5．理解他人多做换位思考，理解旅客；想旅客之所想，急旅客之所急；面对特殊旅客（如老年、聋哑、智障等旅客）时，要理解旅客的难处，主动、耐心地提供帮助，切记不可对旅客表现出不耐烦的情绪。。要 点 第13页6．互相配合耐心、细心、科学地引导旅客，使其做好配合；与同事及相关部门做好配合，保证客运服务工作顺利、有序地进行。要 点 第14页7．一诺千金做出的承诺，必须要履行，并且要让旅客满意；避免给旅客留下不好的印象，从而影响整个高速铁路行业的口碑和信誉。要 点 第15页8．平等待客做到公平、公正、一视同仁；确保服务质量始终一致，不能因主观好恶而区别对待；不能因旅客身份、地位不同而擅自降低或提高服务标准。要 点 第16页9.冷静果断用自信、平缓的语气安抚旅客，进而为旅客解决问题；与相关人员、部门配合，迅速处置突发情况，以免造成严重后果。要 点 第17页任务实施（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）老师组织各组进行知识竞赛，具体形式如下: ① 团队必答题 ② 幸运互动题（3）知识竞赛结束后，老师按照表1-3统计各组的评分情况，并进行点评。 第18页小张是一名高速铁路客运乘务专业的毕业生，毕业前夕，成绩优异的她接到了很多面试通知，但是数次面试下来都没有成功。小张对此困惑不已，便请教就业指导老师，通过简单的观察，老师发现了她的问题：面容苍白、头发蓬乱、着装不整。老师跟小张讲：“这些问题都属于礼仪方面的问题，它在人际交往和事业发展过程中有着很重要的作用，而且要想成为一名客运服务人员，更应注重这些问题。”经过老师指导，小张很快找到了一份心仪的工作。想一想：要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 第19页1.2.1 礼仪礼：表示尊重仪：表示仪式。礼仪：在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。 第20页1.2.2 服务礼仪服务礼仪：礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的、得到共同认可的行为规范，是服务人员在服务过程中恰当地表示对服务对象的尊重，以及与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。 第21页1.2.2 服务礼仪---内涵内涵服务工作的规范和准则人们在实践中约定俗成的行为规范人际关系和谐发展的润滑剂 第22页1．服务礼仪是服务工作的规范和准则要 点正确把握与外界的人际交往尺度；合理地处理好人与人的关系。 第23页2．服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范在社会实践中，服务礼仪往往首先表