《高速铁路客运服务礼仪》教案 第5课 仪态礼仪.docx

PAGE 2 PAGE 2 PAGE 9 PAGE 9 课题 第5课 仪态礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握高速铁路客运服务的仪态礼仪 能力目标： 能以自然得体的仪态为旅客服务 素质目标： 树立良好的职业形象 教学重难点 教学重点：高速铁路客运服务的仪态礼仪 教学难点：能够正确运用仪态礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→互动导入（5 min）→传授新知（30 min）→课堂练习（8 min） 第2节课：互动导入（5 min）→传授新知（20 min）→课堂模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （5 min） 【教师】多媒体展示图片“仪态礼仪培训”（详见教材），讲述任务引入的相关内容，并提出问题： 你知道仪态礼仪有哪些规范吗？ 【学生】思考、举手回答 通过提问引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（30 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解表情礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪和行姿礼仪的相关知识 仪态也称为仪姿、姿态，是指人们在社交活动中，身体呈现出来的各种姿态，包括面部表情，身体在站立、就座、行走、下蹲、鞠躬时的样子及各种手势等。仪态是一种无声的语言，通过一个人的仪态，可以了解其内在素质和思想感情，这种了解往往比通过语言所获得的了解更加值得信赖。 ?【教师】提出问题： 客户服务人员具有良好的仪态有哪些重要意义？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 客运服务人员在服务过程中的行为举止要符合相应的仪态礼仪规范，因为良好的仪态礼仪不仅展示着客运服务人员的素质和职业规范，体现着客运服务人员良好的工作态度，还是对旅客尊重的一种表现。 2.3.1 表情礼仪 1．表情礼仪的基本原则 恰当的表情礼仪可以给旅客带来愉悦的心情，促进客运服务人员与旅客之间的交流。客运服务人员在与旅客交流时，表情的运用应遵守以下几个原则。 真诚 谦恭 友好 适当 ……（详见教材） 2．表情礼仪的基本要素 表情礼仪的基本要素主要包括目光和笑容两个部分。 1）目光 目光是面部表情的核心，能够最准确地展示人们的内心。正确地运用目光能够体现出良好的修养和对他人的尊重。具体目光运用要求如下。 ?【教师】展示几种不礼貌的看人目光，并提出问题： 刚才老师示范的目光让你有什么感觉？交流过程中，将目光投向对方时应注意什么？ ?【学生】观看、思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 （1）注视角度合适。 客运服务人员在与旅客交流时要注意注视角度是否合适。 正视对方 平视对方 仰视对方 ……（详见教材） ?【注意】 客运服务人员在与旅客交流时切记不可俯视、斜视对方。俯视会给对方一种自高自大、傲慢不屑的感觉；斜视容易被理解为轻佻。 （2）注视部位恰当。 客运服务人员在与旅客交流时要注意注视部位是否恰当。 注视眼部 注视面部 注视全身 ④ 注视局部 ……（详见教材） （3）注视时间适宜。 一般情况下，目光注视对方的时间宜占与之相处时间的 30%～60%，以表示友好和重视。 2）笑容 笑容是一种传递快乐与友好的表情，它是人际交往中的一种润滑剂，可以有效地打破交际障碍，缩短彼此之间的心理距离，为深入的沟通与交往创造良好氛围。对于客运服务人员来说，笑容更是起着至关重要的作用。 （1）笑容的种类。 ?【教师】播放视频“微笑”（详见教材），并提出问题： 笑容可以分为几种？ ?【学生】观看、思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 在与旅客交往时，合乎礼仪的笑容主要包括以下几种。 含笑 微笑 轻笑 ……（详见教材） （2）笑容的要求。 笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐。在与旅客交往时，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等都是非常忌讳的笑容。 2.3.2 站姿礼仪 良好的站姿能够展现出个人的气质和风度，给人以精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。作为客运服务人员，要遵守相应的站姿礼仪规范，以便给旅客留下一种良好的精神面貌。 ?【教师】播放“站姿礼仪”视频（详见教材），并提出问题： 标准站姿有哪些要领？ ?【学生】观看、思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 1．站姿的基本要求 客运服务人员站姿的基本要求是：男性要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采，女性要体现出典雅、柔美、轻盈的感觉。