《铁路旅客运输服务》 课程标准.docx

《铁路旅客运输服务》课程标准 【课程名称】铁路旅客运输服务 【课程编码】 【课程类别】专业必修课 【适用专业】铁路交通运营管理 【授课单位】 【总 学 时】32 【教 材】 【编写执笔人】 【编写日期】 1．课程定位和课程设计 1.1 课程性质与作用 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业必修课程，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用所学知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 1.2 课程设计思路 本课程按照项目任务式教学法编排，每个项目包含多个任务。每个任务首先通过“任务引入”来激发学生的学习兴趣；其次通过逻辑清晰、言简意赅的讲解让学生掌握相关知识，并在讲解过程中穿插“畅所欲言”“练一练”“课堂小剧场”“铁路播报”“知识加油站”“拓展阅读”“课堂示例”等模块，活跃课堂气氛，调动学生的积极性，帮助学生理解和掌握知识点；最后在任务结尾处安排了形式多样的“任务实施”，如“小组知识竞赛”“问卷调查”“情景剧场模拟表演”“知识讲解比赛”等，帮助学生巩固所学知识，同时丰富教学形式。 2．课程目标 本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求： （一）学科核心素养 学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与实践而逐渐形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。铁路旅客运输服务课程学科核心素养主要包括： 1.学会换位思考，树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。 （二）课程目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 3．课程内容与教学要求 3.1 课程安排 本课程包含6个项目，分别为铁路旅客运输服务及服务理念、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输服务营销策略等。具体课程内容和课时安排如下表所示： 学期 所用 教材 课程内容 学时（32） 第一学期 《铁路旅客运输服务》 第1单元 任务一 认识铁路旅客运输产品及服务 2 4 32 任务二 树立正确的铁路旅客运输服务理念 2 第2单元 任务一 了解铁路旅客运输服务质量 2 6 任务二 了解铁路旅客运输服务质量标准（一） 2 任务二 了解铁路旅客运输服务质量标准（二） 2 第3单元 任务一 了解铁路旅客运输服务质量管理 2 6 任务二 了解铁路旅客运输服务质量控制 2 任务三 测评铁路旅客运输服务质量 2 第4单元 任务一 了解旅客心理 2 4 任务二 了解客运服务人员心理 2 第5单元 任务一 掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范 2 6 任务二 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一） 2 任务二 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（二） 2 第6单元 任务一 了解铁路旅客运输服务有形展示 2 4 任务二 了解铁路旅客运输服务品牌策略 2 期末总结 总结知识点 2 2 4．课程实施 4.1 教学条件 我校十分注重建设和完善铁路旅客运输服务教学设施，如多媒体教室、铁路旅客运输服务实验室、网络教学平台、网络数据库等。 同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为铁路旅客运输服务教学出谋划策。 4.2 教学方法建议 本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。 讲解法：主要用于讲授铁路旅客运输服务基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。 多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。 场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。 讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。 翻转课堂法：