餐饮部服务用语规范.doc

餐饮部服务用语规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”: “七声”:问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝愿声、送别声； “十字”:您好、请、感谢、对不起、再会。 问候声： （1）?“先生（小姐）您好！欢迎莅临。”/“正午（夜晚）好，欢迎莅临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 2）?“请问先生（小姐）有预约吗？是几号房间（几号桌）。” 3）?“请跟我来”/“请这边走” 征询声 1）?先生（小姐），您坐这里能够吗？” 2）?“请问先生（小姐），此刻能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3）?“请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4）?“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5）?“请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今日新推出（我们的特点菜有）”? （6）?“请问，先生还需重点什么？/“您用些好吗？” 7）“请问先生此刻能够上菜了吗？” 8）?“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，能够撤掉这个盘子吗？”? 9）?“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 10）?“您吃得好吗？”/“您感觉满意吗？”/“您还有其他事吗？” 11）?“此刻能够为您结账吗？”? 感谢声 1）?“感谢您的建议（建议），我们必定更正? 2）?“感谢您的帮助” 3）?“感谢您的莅临”? 4）?“感谢您的提示” 5）?“感谢您的鼓舞，我们还会努力” 致歉声 1）?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 3）“真是对不起，耽搁了你很长时间” 4）“对不起，这个品种刚才卖完，ХХ菜和它的口用料基真相像 5）“对不起，我把你的菜上错了” 6）“实在对不起，我们从头为您做一下好吗？” 7）“对不起，请稍等，马上就好！” 8）“对不起，打搅一下” 9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 应答声 1）?“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2）“好的，我马上就去” 3）“好的，我马上安排。” 4）“是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。” 5）“感谢您的好心，我们是不收小费的。” 6）“没关系，这是我应当做的。” 7）?“我理解了。” 祝愿声 1）“祝您用餐快乐。” 2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3）“祝您新婚快乐。” 4）“祝您早日痊愈。” 5）“祝您诞辰快乐。” 6）?“祝您心情快乐。” 送别声 1）?“先生（小姐）慢走，欢迎下次莅临。” 2）?“先生（小姐）再会。” 3?）“请慢走”/“请走好 餐厅其余礼貌用语 1）?“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2）?“您的菜上齐了，请品味。” 3）?“请您对我们的服务和菜肴多提可贵建议。” 礼貌用语注意事项 （1）注意面向来宾，笑脸可掬，目光逗留在来宾眼鼻三角区不得东张西望，漫不经心； （2）?要垂手恭立，身体轻轻前倾，双手交错握于腹部；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； （3）?要举止温文，态度平和，能用语言讲清的尽量不加手势?; 4）?要进退有序，事毕要先退后一步，而后再转身走开，以示对来宾的尊敬，不要扭头就走； 5）?发言要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调和蔼、热忱恳切，不要粗声粗气或装腔作势，说话要清楚流畅，意思达要正确，以对方听获得为准，发言速度要低于客人，不行因个人心情不好，影响语言成效。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话空隙说“对不起，打搅一下”经客人赞同后再讲，说话结束后应说感谢。 餐饮招待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上 详细能够分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 基本服务用语 1）欢迎!或欢迎您!您好!客人到达餐厅时，迎宾员和服务员要实时使用此语。 2）感谢!或感谢您了用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感谢的心情来说。 3）好、理解了或听清楚了，用于接受客人嘱咐时，本着仔细负责的态度去说。 4）请您稍候或请您等一下用于不可以马上为客人服务时，应带着表示抱歉的心情说。 5）让您久等了!或劳您等了!用于平等待的客人使用，应热忱而又表示抱歉。 6）实在对不起!或真对不起!用于由于打搅客人或给客人带来不便时使用，应真挚而有礼貌地说。 7）再会或请再次莅临!用于客人走开餐厅时，应热忱而真挚。 餐厅服务用语 （1）当客人进入餐厅时： 清晨好，先生(小姐)，请问共几位? 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候，我马上为您安排。 等等，您的餐台马上就准备好。 请您先看一看菜单。 先生(小姐)，您还坐在这里吗? 对不起，您跟那位先生适用一张餐台好吗? 对不起，这里有空位吗? 对不起，我能够用这把椅子吗 2）为客人订菜时： 3）对不起，先生(小姐)，此刻能够为