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QSCV标准化执行的核心 QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量 麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷?克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第 ?家麦当劳餐厅至今，它在全世界己拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人 心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中， 麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良， 清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工与烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格操 纵。 不管市场如何变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾 客需要快捷的服务、清洁的环境与高质量的食品。这些之因此是最根本的需求，是由于它们 不可能因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。 在“品质、服务、清洁与物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香 港或者北京光顾麦当劳，都能够吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感 受到同样的整齐清洁及物有所值. 麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是 SCVo 麦当劳将自己的企业理念与经营方针浓缩为“QSCV” (Quality, Service, Cleanness Value),意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐 环境与让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 保证一流品质的产品 切用数字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准与管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提 供品质一流的食品。 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都能够表达。首先是在当地建立生 产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品 务必通过一系列严格的质量检查，比如仅牛肉饼，就有40多项质量操纵的检查。 或者许很多顾客都不明白麦当劳的食品操纵程序如何复杂，但是他们都深深的体验 过成果，这就是麦当劳高品质、美味与营养均衡的食品。 精确到0. 1亳米的制作细节 比如，严格要求牛肉原料务必选择精瘦肉，牛肉由83%的肩肉与17%的上等五花 肉精制而成，脂肪含量不得超过19%,绞碎后，一律按规定做成直径为98. 5毫米、厚为5. 65 毫米、重为47. 32克的肉饼。食品要求标准化，不管国内国外，所有分店的食品质量与配 料相同，并制定了各类操作规程与细节，如“煎汉堡包时务必翻动，切勿抛转”等。 不管是食品釆购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步 骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，比如规定: ?面包不圆、切口不平不能要; ?奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度假如超过4°C务必退货； -每块牛肉饼从加工一开始就要通过40多道质量检査关，只要有一项不符合规定 标准，就不能出售给顾客； -凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期与储存期，如生菜从冷藏库送到配料 台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就务必处理掉； -为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期与保质日期，先后摆放使用。 分秒必争冷透热透 麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，比如要在50秒钟内制出一份牛 肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内 若卖不出去就务必扔掉。麦当劳强调炸薯条假如超过7分钟。 麦当劳的食品制作与销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透的原则，这是 其食品好吃的两个最基本条件。 为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以保护食品的高质 量与高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁使用科学方法去试验如何保持食品的高质量与高新鲜 度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。 各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指标是固定的，而 旦他们把这些指标写在“产品质量指南”上，张贴在成品的中央输送槽之上。 “产品质量指南”的横轴写上各类食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示 每5分钟内应有的食品储存量。比如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但 是，按照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是 1分45秒，加上调制、清理炉面与取新肉饼的时间，10分钟能够做4次。因此，这12个汉 堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的与质量 最高的汉堡包送到顾客手中。 制作好的食品放在中央运输槽内储存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放