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服务质量承诺和保证措施
为建立长期合作的伙伴关系,明确质量责任及义务,维护双方权益,我方郑重承诺如下:
一、我方提供的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注册要求的合格产品。我方提供相关资质证明文件,并保证全部真实、合法、有效。
二、公司所售设备、产品,非人为损坏,若因质量问题,将会免费退换。
三、服务方式
通过电话或传真形式,我司售后人员在规定时间内对设备故障定位,并拿出解决方案,最终排除故障。
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足采购方的需求,保证采购方在采购我公司产品后,能发挥最大的效益,提高采购方对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
1)根据招标文件和合同的要求,在保修期内,对于产品的质量问题造成的损失,我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。
2)对保修期外的产品,我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
2)在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。
3)服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系。
4)接到服务信息,及时答复,需要现场服务的,应在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺任。
5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6)服务人员对产品发生的问题,应及时处理,不允许同一问题重复发生的情况。
7)服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,并让用户填写售后服务满意度调查表。
8)重大质量问题,售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
9)建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能
1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈。
3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求。
4)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新。
5)向相关部门反馈客户意见及建议。
6)受理办事处的产品退货、换货。
四、服务保证措施
1.人员素质保障
接受项目委托后,根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的担任项目负责人,全面负责服务,从人员组成上保证工作的顺利进行。
2.方案保障
实施方案是整个工作的指导和规范,是成果总体质量的基础条件。接受委托后,及时制定详细的、具体有效的咨询工作方案计划,在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行;
3.资料保障
完整地收集所承担项目的所有资料,如出现资料不全、无资料等情况,必须及时提出索要,在不能取得有关资料时,及时反映告知项目负责人,并在报告中特别说明情况,或将会产生的影响结果予以说明;
4.制度保障
根据本公司的质量管理制度和质保体系,在咨询过程中重点加强以下环节管理;
(1)工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作,在工作完成时写出工作小结,必须就所负责的内容,完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结,并签字负责;
(2)工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况,及时复核审查小组人员工作底稿,并签字负责,对出现的问题,就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见,不得擅自解决,更不得隐匿问题不报。
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