产品采购售后服务保证措施.docx

PAGE 2 服务质量承诺和保证措施 为建立长期合作的伙伴关系，明确质量责任及义务，维护双方权益，我方郑重承诺如下： 一、我方提供的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注册要求的合格产品。我方提供相关资质证明文件，并保证全部真实、合法、有效。 二、公司所售设备、产品，非人为损坏，若因质量问题，将会免费退换。 三、服务方式 通过电话或传真形式，我司售后人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。 1、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。 2、售后服务内容 1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。 2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。 3、售后服务的标准及要求 1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。 2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。 5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。 7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。 8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。 9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 4、售后服务部门职能 1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 5）向相关部门反馈客户意见及建议。 6）受理办事处的产品退货、换货。 四、服务保证措施 1.人员素质保障 接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的担任项目负责人，全面负责服务，从人员组成上保证工作的顺利进行。 2.方案保障 实施方案是整个工作的指导和规范，是成果总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的咨询工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行； 3.资料保障 完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明； 4.制度保障 根据本公司的质量管理制度和质保体系，在咨询过程中重点加强以下环节管理； （1）工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结，并签字负责； （2）工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报。