客户投诉管理制度412.docx

第四编 信息管理制度客户投诉管理制度 4-12 第四编 信息管理制度 客户投诉管理制度 4-12 客户投诉管理制度 目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 范围 本制度应用于包括客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理愈期反应等方面。 客诉分类 非质量异常客诉（指人为因素造成）； 质量异常客诉； 以上两种投诉包括口头和书面投诉。 各部门客户 各分公司，按照各部门客户投诉管理制度执行；无法妥善解决的案件当日报到集团公司监察部；已处理的案件应在处理后第二天以报告的形式上报集团公司监察部；对于严重影响集团公司声誉的投诉应立即上报集团总裁； 负责做好客户投诉的登记、分类及处理结果的存档； 客户投诉案件处理期限各分公司（24 小时）； 客户投诉金额核决权限 1）5 万元以下：由各分公司总经理负责处理； 2）5 万元以上：由集团公司总裁负责处理。 客户投诉处罚准则 所有客户投诉必须上报集团公司监察部，如有漏报，发现一次罚相关部门负责人 200 元； 对客户投诉如逾期处理，罚相关部门负责人 200 元； 出现一次 5 万元以上的投诉，即使没有经济损失，但严重影响了集团公司的声誉， 经总裁办公会确认，罚相关部门负责人 200 元； 如发生非质量异常客诉，即使没有经济损失，但严重影响了集团公司的声誉，经总经理办公会确认，罚相关部门负责人 200 元； 全年累计 5 次投诉，罚相关部门负责人 1000 元，超过 5 次，每次加罚 300 元。 附件 1： 信息传递表 2004 年 月 日 单位 信息员 生产信息 月产量 月利润 销售信息 月销售量 月销售利润 行政信息 奖励 惩罚 突发性事件或事故 活动信息 大事记、大事件（上级检查、来访、走访或参加某些会议展会等） 人事信息 人事调动（升迁） 新增人员情况 其他信息 信息中心邮箱： postmaster@