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第四编 信息管理制度客户投诉管理制度 4-12
第四编 信息管理制度
客户投诉管理制度 4-12
客户投诉管理制度
目的
为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
范围
本制度应用于包括客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理愈期反应等方面。
客诉分类
非质量异常客诉(指人为因素造成);
质量异常客诉;
以上两种投诉包括口头和书面投诉。
各部门客户
各分公司,按照各部门客户投诉管理制度执行;无法妥善解决的案件当日报到集团公司监察部;已处理的案件应在处理后第二天以报告的形式上报集团公司监察部;对于严重影响集团公司声誉的投诉应立即上报集团总裁;
负责做好客户投诉的登记、分类及处理结果的存档;
客户投诉案件处理期限各分公司(24 小时);
客户投诉金额核决权限
1)5 万元以下:由各分公司总经理负责处理;
2)5 万元以上:由集团公司总裁负责处理。
客户投诉处罚准则
所有客户投诉必须上报集团公司监察部,如有漏报,发现一次罚相关部门负责人
200 元;
对客户投诉如逾期处理,罚相关部门负责人 200 元;
出现一次 5 万元以上的投诉,即使没有经济损失,但严重影响了集团公司的声誉, 经总裁办公会确认,罚相关部门负责人 200 元;
如发生非质量异常客诉,即使没有经济损失,但严重影响了集团公司的声誉,经总经理办公会确认,罚相关部门负责人 200 元;
全年累计 5 次投诉,罚相关部门负责人 1000 元,超过 5 次,每次加罚 300 元。
附件 1:
信息传递表
2004 年 月 日
单位 信息员
生产信息 月产量
月利润
销售信息 月销售量
月销售利润
行政信息 奖励
惩罚
突发性事件或事故
活动信息 大事记、大事件(上级检查、来访、走访或参加某些会议展会等)
人事信息 人事调动(升迁)
新增人员情况
其他信息
信息中心邮箱: postmaster@
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