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客户管理四原则
一、客户是挑剔的
这是大家讨论的话题之一,大家一致认为现在的客户是越来
越挑剔了。这是一个显而易见的问题,只不过是在产品日益
同质化的今天表现的更加明显罢了。
1、客户是有资格进行挑剔的。就市场运作经验而言,我们所面对的很多客户都有着多年的经商资历,无论从资历上还
是阅历上都要胜于我们普通业务人员;就我们面对的市场
而
言,我们客户比我们更熟悉他们所经营多年的市场,且更具
市场人脉与市场威信力。所以针对我们所面对的市场,我们
的客户比我们更熟悉,他们的资历比我们的资历更老,市场
运作资质比我们更深。所以,就这些方面而讲,我们的客
户
是有资格进行挑剔的;
2、市场的竞争形势使得客户更有条件去挑剔。当前市场上产品同质化的趋势越来越明显;品牌优势已经不再掌握在某
一个品牌手中;同等条件下,现在的客户比以前有着更大
的
经营品牌选择空间;
3、个别客户在倚老卖老。我们的许多客户从年龄上多要高于我们业务人员,从经商资历上上要高于我们业务人员, 有
些客户更是有着多年从事业务经历的老业务了,所以有些时
候我们的客户就会倚老卖老,在某些方面也就会更加的挑剔;
二、客户是需要征服的
做业务我们无非要面对两种人,一种人是我们的合作伙伴; 另一种人就是我们的上帝,而客户是一个扮演双重角色的 人,他既是我们的合作伙伴又是我们的上帝,所以这样的
客
户更难对付,也更需要去征服。
我们如果处理的好,客户能够给我们站在一个立场去处理问
题,那么我们之间的关系就是合作伙伴,如果处理的不好, 他们就转化成了另外一个角色即上帝,即便不是对立面也 需
要小心的供养。而促使客户进行角色转变的唯一力量就是在
这厂商之间的博弈中谁能够占据上方,而决定这区域市场博
弈胜负的主角就是我们的一线业务人员,所以,客户是需要
征服的,而征服他们的前锋兵就是我们的一线市场人员。三、征服客户的途径
我们与客户的合作关系无非有三种方式,一是“权利”压迫,
即通过公司赋予我们的区域市场独立运作权利,来控制我们
的客户,逼迫我们的客户顺从我们,通我们进行合作;但是
这种权利一旦受到外界的影响,促使厂商的博弈格局在一定
程度上发生变化,客户就会“压而不服”,开始新的“独立”
计划。二是“无为而治”,即通过在经营理念、市场运作方
式等等方面,全面顺从客户的意念,从而达到治理市场、提
升销量的结果;而这种方式多是“治而无果”。三是专业技
能征服,这是一种通过经营理念与市场操作技能灌输,使我
们的客户在认可我们销售管理仅能的前提下,顺应我们厂家
的发展战略与经营理念,最终实现双赢的市场运作形式, 也
是真正能够实现厂商双赢的征服客户的途径。
四、如何用专业的市场运作技能征服客户
客户是挑剔的,但是当我们越过了客户挑剔的眼神,真正进
入“辅助他们经营管理、市场运作的合作伙伴”的心里范畴
之后,我们就真正的实现了厂商双赢的工作使命,而这个过
程是一个不断博弈的过程,是一个征服客户的过程。而专业
的市场运作技能是实现征服客户最有效的途径。
我们的客户虽然挑剔,但是他们更认可强者,所以我们必须
通过他们的弱点征服他们,那就是“专业”;我们的客户多
是是“土八路”,他们虽然有着他们一套自己的经营经验与
理念,但是这些经验与理念并不成型,而且随着企业的壮大
与扩张,他们更希望获取新的经营理念与更多经营理论。
如
果这个时候,我们能够适时拿出“ 1.5倍库存管理法”、“80/20
法则”、“4P 理论”乃至当前出现的“长尾理论”等管理理论
与市场运作法则以及有效的数据库的管理与建立,我们就
可
以轻松的实现对现有客户的征服
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