客户关系管理模拟试题及参考答案.docx

一、选择题 （单选或多选。每题３分，共３０分。） 1、网络营销适用的产品（ ） A、具有高科技感或与计算机相关。B、以老年人为目标市场。 C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。 2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( ) A、对客户进行差异分析 B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告轰炸 3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（ 80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是 ( )。 VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到 20％ 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括（ ） A、常见问题解答（FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM） 7、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ） A、长期订单 B、回头客 C、额外的成本 D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是（ ） A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ ） A、客户重复购买的次数 B、客户提出表扬 C、客户对产品不满 D、客户需求的满足率10、CRM 是指（ ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 二、判断改正题 (每题 2 分, 共 20 分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正） 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。 并非所有的流失型客户都值得挽留 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。 5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。 6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低 7、客户流失是不可避免的 8、产品的包装本身就是无声的销售员 9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁 10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌 三、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、简述客户满意与客户忠诚的关系。 客户的价值体现在哪些方面？ 3、企业加强客户关系管理的意义有哪些? 4、企业与客户沟通的途径有哪些？ 5、为什么要对客户分级？ 四、案例分析题：（20 分）A 会所的困惑 A 是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。 几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是， 老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重： 经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； 会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失 的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例 问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 参考答案： 一、选择题 （单选或多选。每题３分，共３０分。）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分１acd 2abc 3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a 二、判断改正题 (每题 2 分, 共 20 分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正不答或答错不得分 1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f 三、简答题（每题 4 分，共 20 分） 要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除 1-3 分1、 请简述客户满意与客户忠诚的关系。 答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系，不是必然关系。为客户提供优质服务，不是一定要 提供额外的服务，而是在每个小细节给客户一个“