客户投诉处理流程图.docx

表 186 表 186 客户投诉处理流程图 常用软件课程设计 常用软件课程设计 客户投诉处理流程图 接到客户有效投诉 事务助理在《客户服务登记表》上做好记录 接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单  事务助理填写《投诉处理单》 判断投诉类别  投诉分为三种，具体内容详见附后说明 一般投诉和重要投诉 事务助理依据自己的权限处理 当班事宜，自己不能够处理，需及时告知相关主管协调解决 重大投诉 上报管理处主任 主管了解情况，分析投诉原因 主任召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案 报告公司分管领导 派单、安排相关责任人处理 公司分管领导协调指挥各单位处理 事务助理跟踪了解处理过程和结果 回答客户在投诉处理过程中的询问 及时将客户意见和建议反馈相关领导 A （续一） （续一） A 投诉处理完毕，责任人返单前台，相关人员将结果告知客户，并征询客户是否满意 否 进一步了解客户对处 理结果的不满意见 将意见反馈给 客服主管 是 主管专门跟进解决，与客户沟 通至客户满意 对电话回访满意的 事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代 签确认，并注明电话回访 对上门回访满意的 请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字 确认 事务助理月末统计、分析投诉事 件，编制《业务处理报告》交客服主管，报主任审阅 主任签署意见并批转各部门主管阅办 记录归档 各部门主管改进工作 结束 说明： 一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成 的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。 重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括： ——住户的财产和人身安全有安全隐患； ——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意； ——服务效果没有达到承诺业主的要求； ——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉； ——管理人员、维修人员擅自乱收费； ——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。重大投诉： ——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； ——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； ——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。