客户关系维护与执行方案.docx

1 11 客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 流程名称 客户关系维护工作流程 1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题 流程目的 2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1．了解客户关系现状的分析方法和技巧 知识准备 2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类文档 关键点说明 1．建立客户资料档案 1．建立客户资料 档案 2．对客户进行评估 1 分级 3．编制客户分级 名册 4．制定客户维护 2 方案 5．客户维护方案 修改与审核 6．实施客户维护 3 工作 7．客户维护工作 评估 8．改进客户维护 4 工作 9．维护资料整理 汇总 1 《客户状况记录表》 《客户关系评估表》 2 《客户评估管理方案》 3 《客户分级目录》  ▲ 关键点 1 客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 《客户关系维护方案》 4 ▲ 关键点 2 客户经理根据客户实际情况和客户维护 《客户关系强化表》 的相关规定，编制客户维护方案；方案 5 《客户关系维护方案》 中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 ▲ 关键点 3 《客户关系维护方案》 6 《客户关系维护办法》  客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期 《客户维护总结表》 按具体情况执行 拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。 ▲ 关键点 4 客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。 《客户资料管理档案》 2 22 （二）客户关系维护控制程序 一、目的 为了达到以下目的，特制定本控制程序。 1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进业务持续发展。二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下 4 项。1．合作关系评估。 维护方案制定和完善。 通过各类措施开展客户维护工作。 客户维护工作的总结、评估与改进。三、管理职责 指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 客户经理主管负责制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。 客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 指挥中心及业务保障部门提供客户服务的相关信息支持工作，协助客户关系维护中各项工作的开展。四、客户信息资料整理控制 （一）客户信息搜集 客户经理需在工作过程中应全面搜集客户服务相关信息，具体包括以下 5 类信息。1．客户基本信息。2．客户回访记录。3．客户接待记录。4．客户投诉记录。5．其他相关信息。 （二）信息整理归档 客户经理应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。五、客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤 3 33 客户经理对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 客户经理将汇总结果同我行客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。 运用合理的评估办法得出评估结果。 （二）客户分级 1．客户经理主管根据确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2．客户经理将评级结果进行记录，以利于对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制 （一）制定客户关系维护方案 1．客户经理主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。 客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。 客户经理主管应在客户经理的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容 （二）客户维护方案审核 1．客户经理主管将方案报指挥中心审核，接受改进的建议和要求。 2．客户经理主管和客户经理需对《客户关系维护方案》进行进一步完善。七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施 1．客户经理主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 客户经理根据方案实施各项客户关系维护工作。 客户经理在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈