客户关怀医药代表客户管理的核心.docx

客户关怀——医药代表客户管理的核心 客户管理已成了现今某些厂家医药代表的“软肋”，单一的带金销售使得他们的销售技巧和客户管理经 验非常贫乏，已完全不能适应现今已经悄然变化的市场环境，面对失去的“奶酪”，变的无所适从。 客户管理早应提升至每个企业医药代表的培训日程，应该这样认为，客户管理不应只是其他行业营销 人员的必备技能，面对入世后的医药市场，营销滞后的医药产业到了必须恶补这堂课的时候了。媒体不应 再误导社会大众，作为医药企业和医院这些健康产业，医生和医药代表之间的这种客户关系是应该得到肯 定的，从长期考虑，只有做到这个，才能真正促进我国医疗卫生的普及及医药科技的发展。 但一些医药国企也在其营销活动中借鉴了客户管理的思想，并执行了许多日常管理报表，要求代表严 格执行，于是其团队成员每天便忙于这些事情：时间管理、筛选客户、客户升级、动态管理、VIP 客户拜访……，但是其改革后的这种营销活动并没有给企业带来太多的产品利润和品牌美誉度的提升。 是客户管理的思路不对吗？完全不是这样的，而是当你对一个事物形成概念后，事实已经被活生生的 杀死了！是他们僵化的理解客户管理，医药代表及其主管对客户管理形式化了！他们恰恰忘了：为什么要 实行客户管理？客户管理的核心是什么？ 客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考 虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从 4P（产品、价格、通路、促销）转向4C（消费者 Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通 Communication），从传统营销转向IMC（整合营销传播，Integrated Marketing Communications）的必要营销手段。客户管理的核心是客户关怀，只有在这个主体下，客户管理才会取得更好的成效。 什么是客户关怀？ 大家分享以下几个小故事： 故事背景：三月份，A 代表被分配到一新目标医院做本企业新产品临床推广工作，目标客户为内科赵、钱、孙、李四位医生。由于本产品在该市场初次使用，都不了解它的药理上的优越性，所以拒绝使用，并 继续使用BY 公司的同类竞争品种。 特别故事一：3 月初，A 代表到内科诊室拜访赵医生，正好还有BY 公司代表B 力邀赵第二天去看新片《天下无双》，赵表现对影片有兴趣，但又表示没有时间，每天出门诊太累，晚上时间还要交给家庭， 没办法去，于是转向别的话题。A 感觉赵是一位家庭观念很强的人，很喜欢温馨的家庭氛围，于是第二天中午下班时给赵带去一盘本片影碟，赵很高兴。 特别故事二：3 月初，A 代表到内科诊室拜访钱医生，发现其科室里没有水杯，因为医生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多数都有自己的水杯。第二天即去超市选购了一个保温杯送去，并致以关 心的言辞，一向冷面示人的钱很是感动，并和 A 愉快的交流怎样测杯子是否保温的常识，通过交谈A 还了解到其喜欢的茶叶及家庭情况，很快这些信息这在一个月后的家访中起到了很大的作用。 特别故事三：3 月中旬内科孙医生联系 A 代表赞助郊游，A 坦言无法承担 3000 元费用婉拒。但建议孙与 BY 公司代表联系，B 代表由于近来很少跑医院，无法拒绝只好承办了此次活动。A 代表在活动前一天专门拜访孙医生，并送每位医生一个胶卷。活动后 A 得知，由于 BY 代表组织服务不周，医生普遍不满， 倒是都对A 的细心印象很好。 特别故事四：了解到李医生在做一个课题，买了内科学术书送给他，并约李值班时对其一个人做A 产品的幻灯演讲，以后逢李值班时就主动送盒饭，饮料。 特别故事五：一次夜间拜访时，发现李正为次日的一个学术会议忙着准备资料，A 即主动帮助复印资料，一直忙到夜里 12 点。 …… 以上故事的结果是：4 月中旬，A 发现赵、钱、孙、李已经接受了A 产品作为首选用药，几乎每个门诊或夜班都会处方XX 盒。BY 公司B 代表在其公司主管的训斥下每夜长叹：“曾经有四块甜美的奶酪摆在我的面前，但是我没有珍惜，等到失去的……”呵呵！ 通过分享这个小故事大家是否明白了客户关怀的含义，其实，人是有感情的动物，我们每个人都需要 关怀，也许面对不同类型的客户，你需要不同的形象定位：在治学严谨的主任你是谦恭的学生、在斤斤计 较、注重利益的客户面前你是精明的商人、在感情细腻的女医生面前你是细心的朋友，但有一点请勿忘记， 时刻关心你的客户，通过积极交流和非语言沟通（副语言、表情、目光、体姿、等）让他（她）感受你的 关怀以后让他意识到你的产品将给他（她）的病人以关怀和爱护并感染他身边的每一位医生！由于中国的 医药代表除了医学传播外还担负着销售的任务，这是中国的国情决定的，所以请时刻牢记，销售的真谛并 不是说服对方接受产品，而是创造销售的氛