客户服务管理制度.docx

客户服务管理制度 制作人：安徽博微长安电子有限公司日期：2012 年 10 月 11 日 目 录 第一章 总则 …………………………………………… 3 第二章 职责 …………………………………………… 3 第三章 服务规范 ………………………………………… 4 第四章 客户咨询和投诉处理 …………………………… 6 第五章 VIP 客户管理 …………………………………… 9 客户管理制度 第一章 总 则 第一条 目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立 VIP 客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 第二条 适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章 职 责 第五条 职责 1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及 VIP 客户服务工作，具体表现为 负责各部门服务规范的制定和监督执行； 负责对客户投诉的收集和处理； 负责客户回访、收集及更新客户信息； VIP 客户的服务管理； 是危机事件处理的责任部门； 负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。 第三章 服务规范 第六条 电话礼仪规范 1、 接听电话礼仪规范 接听电话，振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 注意倾听，保持耐心。 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理b、转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明 a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听； c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。 2、 电话回访语言规范 您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一下我们所做的工程现在的使用情况吗？ 使用情况是否正常？ 您对维修服务人员的服务满意吗？ 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？ 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。3、 电话回访内容 工程的质量和使用情况 工程的性能。(b)其它使用情况 售后服务人员的服务质量 衣着是否整齐？语言是否用规范？ (b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户(c)维修完成是否及时？ 是否按规定收取用户费用？ 是否向用户介绍产品的使用保养常识？ (f)对维修质量是否满意？ (g)维修后是否为用户擦干净产品？ (h)是否与用户礼貌地道别？ 用户意见： 是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议？ 4、 客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。 第四章 客户咨询和投诉处理 第七条 客户投诉的分类： 1、 咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识。 2、 报修：指客户需要找售后服务部维修。 3、 投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来 电、传真或其它方式向本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。 4、 一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成客户抱怨。 5、 重大投诉 危机事件：是指因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题） 或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。 批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在 5%以上的。 第八条 客户咨询和投诉的处理： 1、 咨询、投诉处理流程： 客户咨询 客户咨询 反馈 客户投诉 客 户 服 务 中 心 客户咨询 答复咨询