客诉服务专员.docx

杭州诺贝尔集团有限公司 岗 位 描 述 职位名称 客诉服务专员 编制日期 2005 年 10 月 18 日直属上级 分公司经理 业务上级 大区销售支持部经理功能部位 分公司 工作地点 分公司所在地主要工作内容： 负责建立、健全分公司技术服务体系，提升品牌服务质量，不断学习新知识，提高工作及管理水准。 制订、执行客诉处理流程，并根据实际情况修订完善。 建立客诉档案，汇总、分析客诉发生原因，每月底完成分公司客诉分析报告，上报分公司总经理、各业务部门经理及大区销售支持部，并提出相应改进意见。 负责本区域的客诉处理。指导业务员接待、处理客诉的工作方法。 负责收集提供产品销售过程中的相关技术资料（产品参数、产品质检报告、相关资 质材料等）与相关产品运用方面的资料（产品的铺贴与保养、幕墙的干挂与挂贴等）。 负责销售过程中的技术讲解和技术支持，在技术层面正确指导业务人员的销售工作。 对产品质量进行实时监控，及时掌握新品到货信息及产品销售情况反馈。 及时了解市场情况，掌握竞争对手在新技术运用、新产品开发方面的动态信息，反馈销售支持部并讨论应对措施。 传递总公司新的应用技术与新的开发理念，督促其在销售中的宣传和应用。 定期或不定期拜访重要客户，及时了解客户对技术支持方面的要求。 每月末对工作情况进行总结，分析工作状况并制订下周工作计划。 完成总经理交办的其它工作。 人员要求： 大专以上文化学历。熟练使用计算机及办公软件。 有 1 年以上的客诉处理或销售管理工作经验。 有较好的理解能力，做事认真仔细，以结果为导向。 有一定的文案写作能力，熟悉制度传递流程管理。 谈吐得体，普通话流利。 该职位接受人签名 签字日期 年 月 日 直接上级核准签名 签字日期 年 月 日 上级经理批准签名 签字日期 年 月 日 1