WB 1014-2000农业机械营销企业服务质量规定.pdf

ICS 03. 100. 20A 10WB备案号：7595—2000中华人民共和国行业标准WB/T 1014--2000农业机械营销企业服务质量规定The set service qualityin agricultural machinery circulation enterprise2000-08-29 发布2000一12-20实施国家国内贸易局发布 WB/T 1014--2000次目前言范围·1引用标准23 定义服务质量要素4 服务质量过程控制56服务质量监督服务业绩分析和改进78 考核指标用户满意度调查表附录A（标准的附录） WB/T 1014-2000前創言为了加强农业机械营销企业的质量管理，提高服务水平和经济效益，满足顾客需要，特制定本标推。本标准遵循GB/T19004.2－1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》(idtISO9004.2：1991)中的各项质量管理原则。该指南认为，如果达不到质量目标，将对顾客、组织和社会产生不利影响，因而进一步认为确保预防上述的失败是管理者的责任。本标准所提技术要素主要包括农业机械营销企业服务质量的要求必须依据可以观察到的和需经用户评价的特性加以明确；提供服务的过程必须依据用户不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定；服务质量可以通过量化的(可测量的)或者是定性的(可比较的），由用户或第三方进行评价。本标准的附录A是标准的附录。本标准由国家国内贸易局提出并归口。本标准起草单位：中国农业机械流通协会、山东青州市农业机械总公司、中收業城农机总公司、山东胶南市农业机械总公司、山东省龙口市农业机械有限公司。本标准起草人：赵丽蓉、王玉狮、苏乃昌、刘德新、张仪萌、刘孝鑫、张秉林、苗秀贤、石宝良，谢亚钧。 备案号：7595－2000中华人民共和国行业标准农业机械营销企业服务质量规定The set service quality in agricultural machinery circulation enterpriseWB/T 1014-20001范围本标准规定了农业机械营销企业向用户提供良好购物环境、优质合格商品和满意服务的基本要求。本标准适用于中华人民共和国境内具有独立法人资格、经营农业机械的企业。2 引用标准下列标准及规范所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标推出版时，所示版本均为有效。所有标准及规范都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准及规范最新版本的可能性。GB/T 19004. 2- 1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（idt ISO9004. 2:1991)GB/T19023-1996质量手册编制指南(idtISO10013:1995)国经贸质【1998】123号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》3 定义本标准采用下列定义。3.1　服务　 service为满足顾客的需要，由供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.2顾客（用户）customer产品或服务的接受者。注：有时称顾客为用户。3.3质量（品质）quality反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。3.4质量方针quality policy由组织的最高管理者正式颂布的该组织总的质量宗旨和质量方针。3.5质量体系quality system为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。3.6质量管理quality management制定和实施质量方针的全部管理职能。国家国内贸易局2000—08—29批准2000—12－20实施1 WB/T 1014-20003.7 用户有效投诉 effective complaint of consumer用户对农业机械营销企业的过失向县以上行政机关、消费者协会、全国农业机械用户委员会的投诉。3.8 用户满意度 satisfied degree of consumer企业或第三方按附录A的要求，发放调查表并回收，计算所得出的百分比。3.9“三包”服务after-sale service农业机械产品售后在国家规定的“三包”有效期内的修理、更换和退货服务（见国经贸质【1998]123号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》）。4服务质量要素4.1管理者职责4.1.1 概述企业最高管理者应负贵制定并实施使用户满意的服务质量方针和目标(可参照第8章)。4.1.2质量职责和职权4.1.2.1企业管理者应建立适应农业机械经营特性的服务质量体系，并使其有效地运行，以实现规定的方针和目标。4.1.2.2在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的工作机构，并规定其职责范围和相互关系。4.2资源管理4.2.1人力资源4.2.1.1基本要求a）企业所有员工应具有初中以上文化程度，取得所任岗位上岗证书