DB34∕T 3757-2020 物业服务职业培训和实习规程.docxVIP

ICS?03.080 CCS?A?16 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T?3757—2020 物业服务职业培训和实习规程 Property?service?vocational?training?and?internship?procedures 2020-11-27?发布 2020-12-27?实施 安徽省市场监督管理局 发?布 DB34/T?3757—2020 前 言 本文件按照?GB/T?1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省物业服务标准化技术委员会提出并归口。 本文件起草单位：安徽振华物业管理有限公司、安徽诚和物业服务有限公司、合肥鸿鹤物业管理集 团有限公司、芜湖维顺物业管理有限公司。 本文件主要起草人：苏金军、王方、陶瑞、季旭。 I DB34/T?3757—2020 物业服务职业培训和实习规程 1??范围 本文件规定物业服务职业培训和实习规程的术语和定义、职业培训、实习。 本文件适用于物业服务从业人员的职业培训和实习。社会专业培训机构开展物业服务职业培训和实 习可参照执行。 2??规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T?20647.9 社区服务指南?第9部分：物业服务 3??术语和定义 GB/T?20647.9?界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务组织 property?service?organization 依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。 注：物业服务企业营业执照的经营范围中应包括物业管理的相关内容。 3.2 物业服务人员 property?service?personel 按照物业服务合同约定，通过对建筑物、构筑物及配套的设备、设施和场地进行维修、养护、管理 及维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，为业主、使用人提供物业服务的人员。 3.3 职业培训 vocational?training 也称职业技能培训，是为适应经济和社会发展的需要，对要求就业者和在职劳动者，以培养和提高 职业技术、职业能力和职业素养为目的的教育和训练活动。 3.4 实习 internship 在有经验工作人员的指导下，进行学习并积累实际工作经验的过程。 4??职业培训 4.1??准备 4.1.1 制定培训方案 培训方案包括但不限于以下内容： a)??培训目的； 1 内容 意识 （工作态度、价值观等） 能力 （技能、经验等） 知识 （信息获取等） 高层 管理者 战略性经营思想 宏观视野与良好的职业修养 创新发展意识 物业服务组织的社会责任感 组织发展战略研究能力 物业经营的对策研究能力 组织变革与领导艺术 战略性人力资源管理能力 国家政策及法律法规 市场经济形势 物业行业发展趋势 市场竞争动态 中层 管理者 乐于服务组织的价值观 理解所在组织战略 领会组织变革的意图 对待上下级的态度 建立部门规章制度的能力 方案设计、组织与实施能力 与上下级沟通能力 创新发展的能力 人力资源管理能力 物业服务法律法规与制度 部门及岗位知识 物业经营管理知识 人力资源管理知识 基层 管理者 乐于服务组织的价值观 领会组织变革的意图 对待上下级的态度 体现物业服务新理念的服务态度 具体方案实施与操作能力 现场管理能力与应急能力 与上下级沟通能力 团队训练与指导能力 压力管理能力 物业服务法律法规与制度 基层管理知识 团队建设 各项操作规程 DB34/T?3757—2020 b)??培训对象； c)??培训内容； d)??培训范围； e)??培训模式； f)??培训规模； g)??培训时间； h)??培训地点； i)??培训教师。 4.1.2??其他准备 其他准备工作包括但不限于： a)??培训老师确认； b)??课件准备； c)??时间地点协调； d)??培训的宣传； e)??培训通知； f)??场地布置； g)??设施设备检查调试； h)??培训所需表格及资料准备。 4.2??实施 4.2.1??物业服务从业人员培训内容 物业服务从业人员培训内容分为课程体系和方法体系。物业服务从业人员培训课程体系包括管理类 岗位人员培训课程体系和操作类岗位人员培训课程体系。 4.2.2??管理类岗位人员培训课程体系 管理类岗位人员培训课程体系见表1。 表1??管理类岗位人员培训课程体系 2 内容 意识 （工作态度、价值观等） 能力 （经验、技能等） 知识 （信息获取等） 客户服务类 客户服务意识 友善待人 热情主