YD_T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范.pdf

ICS 33.040.40M 32YD中华人民共和国通信行业标准YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范Contactcenter service qualityandoperationmanagementspecification2015-04-30发布2015-07-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T2823-2015目次-IV范围..规范性引用文件3术语、定义和缩略语…3.1术语和定义3.2缩略语规划及发展方向·4.14.2呼叫中心战略指导方针.4.3呼叫中心战略计划的制定与评估.4.4年度经营计划.4.5机构高层领导支持..4.6建立完善沟通机制.·4.7呼叫中心文化建设4.8呼叫中心的社会责任5人员管理5.1综述·5.2组织架构5.3 员工招聘.5.4员工培训.5.5专业知识与技的105.6员工表现评定5.7员工薪酬5.8激励机制5.9员工满意…5.10员工关怀·5.11员工职业生理发展..**** 135.12工作环境·6现场管理6.1综述·6.2业务量预测与排班.6.3人员调配管理6.4质量管理151 YD/T2823-2015具体要求如下：a）制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、客户要求以及对该呼叫中心竞争地位的分析。b）制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对第8章（绩效管理）要求中所有绩效衡量指标的分析。c）呼响中心在制定其计划时应确保：互支持；2）各层级主管人员了解他们在贯御计划所列明的行动中的职责。评估计划的方法应包括：1）根据计划对绩效进行季度分析；3）当绩效未能达到目标时，采取相应措施，并确保绩效能够得到提升或改进。4.4年度经营计划呼叫中心应执行一个以文件形式制定的，涉及相关实体及各部门的年度经营计划。具体要求如下：a）年度经营计划应包含：1）年度目标和短期（季度、月）目标；2）成本收益分析与基准运营成本；3）所需人员的规划：4）所需的其他支持资源（含技术升级、功能完善、业务拓展、职场改造等）：5）对于每一个量化的目标，呼叫中心应制定为实现该目标所采取的行动，以及任命相关负责执行的管理人员。b）应确保实体和部门计划与指导方针的一致性。例如，如果指导方针中突出了客户服务、收益率和员工，那么每个计划都应涉及这三个方面。c）针对呼叫中心当前的服务交付工具以及所采用的技术也应包括在内，并针对系统的升级或扩容规划附有参考意见，以使得计划更加详细具体。4.5机构高层领导支持机构高层领导对呼叫中心的定位和职责应有清楚的认识，并充分理解和重视呼叫中心为机构和客户所贡献的价值。高层领导应积极参与呼叫中心运营管理的关键决策，并尽一切努力为呼叫中心的成功运营争取必要的资源支持。呼叫中心应与高层领导建立定期的沟通机制，向机构领导汇报客户满意度状况、产品及服务质量间题、整体目标完成情况以及有关进一步提升客户满意度与患诚度的措施与建议等。有若高层领导支持的呼叫中心更加容易获得预算、项目、流程、技术工具及其他部门配合等方面的支持，从而确保呼叫中心的成功运营。具体要求如下：a）高层领导层应有相应的领导或领导小组主管呼叫中心业务。b）高层领导每月至少一次参与呼叫中心运营管理分析会议，并有完整的会议记录。c）机构高层对呼叫中心运营及服务改善有着明确的关键绩效指标（KPI）的考核制度，6 YD/T2823-2015d）呼叫中心管理者每季度至少一次向高层领导汇报与反映运营状况、客户满意度、员工满意度及业绩，反映员工意见及建议，高层领导对此应有明确指示、反馈，并有完整详细的会议记录。4.6建立完善沟通机制呼叫中心作为机构与客户之闻的信息与沟通纽，应建立通畅的多向沟通渠道，及时把来自客户。机构、员工、其他相关部门及合作伙伴的信息传递到位，以促进决策和改进行动的实施。这种通畅的沟通渠道通常包括面对面及电子与网络等手段。面对面的沟通可以包括正式或非正式会议、面谈、培训等手段，电子与网络的手段通常包括电话、传真、电子邮件、互联网站、网络共享等。沟通交流的渠道要涵盖呼叫中心与机构领导及其他部门之间、呼叫中心内部员工之闻、员工与领导层之间、领导团队之间等，呼叫中心应建立周定的流程或相应的规章制度使这种沟通机制制度化和日常化。沟通的内容通常包括机构及部门战略目标及运营规划的贯彻、员工意见及建议的反馈、客户咨询与投诉的及时反馈及汇总与分析、市场及销售最新动态、产品及技术支持信息、知识与实践共享、心得交流等等。其体要求如下：a）呼叫中心具备完善的沟通渠道保障机制，包括流程、制度及相应技术支持辅助手段等，b）呼叫中心具备完善的多样化沟通渠道，涵盖呼叫中心内外部的各个层面，c）呼叫中心沟通所传递的信息内容完整、一致、有效。d）呼叫中心信息流转与传递及时、便捷。4.7呼叫中心文化建设呼叫中心的文化建设应以贯御和实践呼叫中心的