SB_T 11138-2015家电服务维修企业经理人员岗位要求.pdf

ICS 03.080.01A 20SB备案号：52337—2016中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11138—2015家电服务维修企业经理人员岗位要求Position requirement for manager of household electronic andelectrical appliances service and maintenance enterprise2016-09-01实施2015-11-09 发布中华人民共和国商务部发布 SB/T 111382015目次前言H1 范围规范性引用文件23术语和定义4岗位要求25岗位职责6　培训要求.考核认证7附录A（资料性附录）家电服务维修企业经理人员培训考核内容附录B（资料性附录）家电服务维修企业经理人员认证办法参考文献·1 SB/T 11138--2015前言本标准按照GB/T 1.1一2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准主要起草单位：海尔集团顾客服务经营公司、中国家用电器服务维修协会、海信科龙电器股份有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、广东美的制冷设备有限公司、浙江帅康营销有限公司。本标准主要起草人：季晓健、刘松、汤鑫、秦健、王辉、何和波。II SB/T 11138-2015家电服务维修企业经理人员岗位要求1范围本标准规定了家电服务维修企业经理人员的岗位要求、岗位职责、培训要求和考核认证。本标准适用于从事家电服务维修行业的经理人员，包括家电制造、销售企业服务经营组织中的经理人员和家电服务经营者中的经理人员。7规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T2900.13—2008电工术语可信性与服务质量GB/T28841一2012家用电子电器维修业服务经营规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 household electronic and electrical appliances家电在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器用具。注：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。[GB/T 28841—2012,定义 3.1]3.2家电服务 service for household electronic and electrical appliances为家电客户提供销售、送货、安装调试、维修、维护保养、使用咨询、技术应用、质量鉴别、延期保修等业务活动。3.3maintain维修为保持或恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括监督活动。[GB/T 2900.13—2008 中 191-07-01]3.4经理人员 managers of service and maintenance从事家电维修服务经营和管理的负责人。3.5服务经营者 service operator为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元（企业法人或个体工商户）。[GB/T 28841-2012,定义 3.3]1 SB/T 11138—20153.6服务经营组织service operator organization家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。［GB/T28841—2012,定义3.4]4岗位要求4.1资质要求4.1.1具有中专（或同等学历)以上文化程度，从事家电服务维修业或相关行业2年以上工作经验，具备良好的职业道德，诚信敬业，维护企业利益，不侵害客户和员工的合法权益。4.1.2经理人员要经过国家、行业或认可的专门认定机构的资格审定，包括管理知识水平、管理能力、技能考核及综合评定4.2素质要求4.2.1职业道德恪守诚信忠于企业，依法经营，取信于客户和员工；讲求信誉，兑现承诺，维护企业和消费者权益。公正履职执行制度一视同仁；恪尽职守，履行与企业达成的职责。社会责任为客户提供优质服务，注重服务质量；保护消费者权益和安全；维护员工的合法权益；促进企业发展；注重节能减排，维护环境；参与社会公益事业。4.3职业素养4.3.1团队意识维护企业利益；有敬业精神，认真履行经理职责；团结协作，严守企业商业秘密；具备高度的责任心，勇于承担责任。4.3.2创新意识能够接受新的信息、知识；具有创新精神和服务热情；能够创造和把握机会，勇于承认和纠正错误。4.3.3客户意识一切以客户为中心，提供优质服务；主动捕捉市场信息；深人分析服务需求；不断改进服务策略。4.3.4自律意识具备自信；稳定的情绪；自律和自控能力；尊重别人的观点；合理地运