DB37T 965-2007赤山景区导游服务规范.pdf

ICS 03.200A 12DB37山东省地電标准DB37/T 965—2007赤山景区导游服务规范2008-02-03发布2008-02-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 9652007前言为了规范赤山旅游景区服务质量，强化景区导游队伍建设，保障和提高景区导游服务人员素质，促进旅游事业发展，参照GB/T15971《导游服务质量》，制定本标准。本标准由荣成市旅游局提出。本标准由荣成市标准质量协会、荣成市旅游局、不石岛旅游有限公司、赤山风景名胜区负责起草。本标准主要起草人：李祥超、王有珍、张永强。- DB37/T9652007赤山景区导游服务规范1范围本规范规定了赤山景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务过程中若干间题的处理原则及导游服务质量的监督与检查。本规范适用于赤山景区内导游人员在接待游客过程中提供的导游服务2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15971导游服务质量GB/T16766旅游服务基础术语3术语和定义GB/T15971、GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准3. 1赤山景区导游赤山景区导游（简称导游）指在赤山旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员。3. 2景区管理部门为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构。3. 3管理人员景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员。导游基本素质要求4.1导游达应到GB/T15971第5章规定的要求，4.2导游应了解与赤山景区相关联的隋唐历史，尤其是有关韩国民族英雄张保皋、日本天台宗座主圆仁法师对中韩、中日关系产生的影响。基本了解当代中日、中韩关系。4.3能够运用韩语、日语、英语等简单的日常工作用语接待游客4.4导游的文化素质应符合景区和行业相应要求的从业资格规定。4.5仪容仪表4.5.1导游应穿戴景区统一规定的服装和相应佩挂证件等，服装要整洁、得体。4.5.2导游应止大方、端庄、稳重、表情自然、诚悬和离。不准出现不合礼仪的生活习惯。5导游服务质量要求5.1导游准备工作1 DB37/T1.1掌握接待计划导游应在族游团（者）抵达款区之前认真闵读接待计划和有关资料，详细准确地掌翟该旅游团（者）的服务项目与收费结算方式，重要事宜应作好记录。5.1.2落实接待事宜导游应在旅游团（者）抵达景区的前一天，与有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜。5.1.3做好物质准备导游应做好接待物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站、结算凭证等物品。5.2接站服务要求（）友好的接待，以便让游客能及早地了解本次参观游览活动的概况。5.2.2导游应在接站出发前确认族游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号码及准确抵达时间（）（）图的具体地点，当看见旅游团（者）所乘车辆时，应用导游旗（或接站牌）引导车辆司机停放位置。5.2.4旅游团（者）抵达后，导游应站立在醒目的位置，热情迎接游客。并及时与全陷或领队接洽，清点行李与人数，无误后行李交给行李员负资接送。导游引导游客上乘接待车辆，待游客就坐后，礼薪清点人数。5.2.5行李人数无误后，导游应尽快让接待车辆将游客送往休息厅方便、休息、解除旅途疲劳，结算清游览费用并发给游览用证件，途中导游应简洁精炼地向游客致欢迎辞。介绍自已姓名、所以单位、服务监督投诉电话及本人手机号码，表示欢迎游客光临本景区观光，愿意提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。5.3游览过程中导游服务要求5.3.1导游应保证在游览计划时间内让游客对赤山景区十大景观充分地游览、观赏，做到讲解与引导观赏相结合，分散活动与适当集中讲解相结合：不得随意改变游览路线、减少解说景点、缩短旅游时间或敷衍了事；对每个景点导游应简要介绍景观历史价值和特色，在本景点停留的时间、集合的时间和地点及观费中应注意的安全事项。5.3.2导游应首先让游客了解赤山景区十大景观是以东方神仙、佛教圣地、海岛民俗和森林公园为主道、情家文化的关联点：还应让游客充分欣赏到“极乐菩萨界”世间独有的观音动感音乐喷泉美景：观赏经典再现中国北方渔业民俗文化和胶东历史变迁事像的“荣成民俗馆”。当游客旅游计划允许时，还应让游客欣赏赤山禅院中赤山阁周围的自然生态美和海上游钓韵的乐趣。张保累始建至日本高僧圆仁法师入唐求法，三次客居此晓修法，开辟中日韩三国海上贸易，增加三国人民友谊的史实。讲解