餐饮服务投诉处理方案.docx

就餐人员 就餐人员 投诉 记录 食堂人员 报告 指示 ! 报告 指示 公司管理层 事件情况处理结果通报 处理意见反馈、善后 | 餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作， 并将落实每项职责于具体的每个人员。 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 客户公司的餐厅管理 客户公司的餐厅管理 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 菜肴中虫、异物的投诉： 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； 如果判断的来自原料的， 立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。） 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 发生有出售已经变质食物投诉时： ★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 追溯 是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 环境卫生状况的投诉 * 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 清扫工作的要求 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 定期彻底5S工作 每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； 每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似） % 立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； 应禁止无关人员进入食品封存现场和区域； 同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； 根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。 根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“ 120”或“ 110”请求救助； 稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。 要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。 | 现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严 重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。 现场处理 根据相关指示 :根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒； 培训与教育 根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育； 在原来的培训频次上增加内容和事例， 增加现场的操作指导和监督； 检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生； [ 制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议； 责任与处罚 厨师长、备餐间责任者为直接责任者 主管经理负有领导和监督责任 相关的流程上的操作者负有直接责任； 处罚 对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚； 对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚； * 出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚 外，还必须接受公司的处罚； 8.处理和对策情况的记录管理 必须对所有的投诉件都进行详细记录； 如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者； 投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）： 《投诉记录原因分析对策表》 〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部） 食堂出现投诉处理方案 (附1) 附1. 食堂出现投诉处理方案 在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据 情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。 投诉内容 应答方法和流程 快速处理 虫 如：菜虫、飞虫