JT_T 1099-2016机动车驾驶员培训机构培训服务规范.pdf

ICS 03.220.20R 10TT备案号：中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 1099—2016机动车驾驶员培训机构培训服务规范Training service specifications for vehicle drivers training organization2016-12-30发布2017-04-01实施中华人民共和国交通运输部发布 JT/T 1099—2016目次前言范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求设施设备要求6服务要求7服务礼仪要求8教学安全保障要求9投诉受理与满意度回访要求附录A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语 JT/T 1099—2016附录A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语A. 1通用文明服务用语见表A.1表A.1通用文明服务用语序号文明用语使用情形1“您好，很高兴为您服务。接待学员时2“不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝费意见！当学员表尔感谢时“对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改正！当学员提出批评时4“对不起，请您原谅！T.作中出现差错.向学员表示款意时“对不起，打扰—下，请您-谱谢配合。需要学员协助时“谢谢!表示感谢时“再见!与学员告期时A.2咨询文明服务用语见表A.2表 A.2咨询文明服务用语序号文明用语使用情形“您好，请间有什么可以需您的吗？现场主动招呼学员2您好！这里是-驾校，很高兴为您服务。刚接通咨询电话时“对不起.-先生/小姐，我没有听清。请您慢点，再说一追好吗？没有听清楚学员咨询的间题，再次询间时4“对不起，针对您的间题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您同复，请您稍等。“遇问题无法立即回复时对不起，让您久等了。“让学员适当等待后6“我们主要提供小车(大车)培训向季员介蹈培训业务时我们驾校的位置在向季员介照单位的地理位置时90您可以票垒到达我们驾校。向季员介绍来单位的交通工其时“谢谢您的来电，如果您有其他需要，请及时联系我们.咨询束时00 JT/T 1099—2016A.3报名、收费文明服务用语见表A.3表A.3报名、收费文明服务用语序号文明用语使用情形您好“请间要报哪种车型“请您递上.-资料。接待报名季员时N请大家安静一下请大家按顺序排队办理。“维护学员报名秩序时“我现在核对您的资料，请稍候。核资料、查验发票、数据录人，开具税票或发票时4“您的资料不全（资料有误），请复核一下。发现资料不全、内容不完备、数据有误时请到窗口办理。手续(资料)需移交其他窗口办理时请收好资料。“再见！办理完毕时收您元。收取现金时找您元，请您请点一下。”找还零钱时A. 4预约文明服务用语见表A.4表 A.4预约文明服务用语序号文明用语使用情形-“请问您需要预约需位教练员了”询间学员预约信息时N“请同您预约理天，什么时段的培训？询同学员预约信息时“请问您预约邸个科目的培训？询间学员预约信息时4对不起，-教练员今天已经约满了，您可以预询间学员是否可以更换预约教练员约教练员。“对不起！马上为您更正，请原谅。预约操作中出现差错，向学员表示数意时A.5教学、结业考核文明服务用语见表A.5表 A.5教学、结业考核文明服务用语序号文明用语使用情形-请上车，请学员开始上车训练时N今天我们学习的内容是向学员介照训练内容时3请系好安全带！汽车起步前，提醒学员系安全带时请不要在车内吸竭。”提醒学员保持车内环境时5“请注意我的示范动作。”向学员做承范动作时6“请维续直行!前方路口向左转弯!前方路口排头!提示学员行驶路线时7“请注意行人！请注意右前方车辆！提配学员注意安全时 JT/T 1099—2016表A.5（续)号文明用语使用情形“您删才的测练中，动作不规范（有错误）。向学员指出训练中的间题时今天的训练.您在方面有选步，方面下次课还要加强练习。每次课调练结束后，向学员进行训练总结时10“今天的课就到此为止。““请拿好自已的随身物品。训练结束后11“今天考核的内容是考核的要求是向学员介绍结业考核内容时12 现在开始考核。“提醒学员考核开始时A.6投诉举报文明服务用语见表A.6表A.6投诉举报文明服务用请岸文明用语使用情形-“请您冷静一下，有话好好（慢慢）说。当感觉学员有强烈情绪时2“对不起，按照-规定.您提出的要求，我们无权办理，请您谅解。”当学员提出不合理要求时“您好，详细情况由我向您解释。当学员对驾校某项规定不理解时4“请不要争哆，有什么间题可向我们反映，我们努力帮您解决。”当学员之间发生纠纷时学员，您刷才反肤的间题.我已经记下来了，销后会给您客复。准确了解学员反映的间题后“谢谢您提出的宝费意见，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅，我们一定会遇投诉、责备、抱想电话结束时，首先表示致查尽快处理并给您答复。“欢迎您多提意见。投诉受理结束