MH_T 1037-2017不正常航班旅客服务规范.pdf

ICS 03. 220. 50V 51MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T替 MH/T正常航班旅客服务规范Passenger service requirements for irregular fligh布2017-12-01实施中国民用航空局发布 MH/T 1037—20175.5.2非承运人原因5.5.2.1由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成在始发地航班出港延误或者取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，资用由旅客自理。5.5.2.2由于非承运人原因导致航班取消或预计航班出港延误4h或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用应由旅客自理。5.5.2.3由于非承运人原因导致航班返航后，承运人应根据需要协助旅客安排餐饮和住宿，费用应由旅客自理。5.5.3航班经停、备降5.5.3.1航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停的旅客提供免费餐饮或者住宿服务。5.5.3.2航班备降，无论何种原因，承运人均应负责向备降旅客提供餐食或者住宿服务。5.6地面交通服务由于承运人原因，航班延误2h以上起飞，致使航班低达目的地机场时地面交通无法提供机场至市区的服务时，承运人应提供地面交通服务。6大面积航班延误服务6.1承运人应制定大面积航班延误处置预案。预案应包括以下内容：决策、指挥协调机构和流程：预案的启动时机：一信息告知程序：后候机楼服务客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排方案和地面交通解决方案。6.2机场管理机构制定的本场大而积航班延误总体应急预案应分发驻场各单位，明确各单位职责分工、组织指挥、航班信息、处置程序和服务保障等内容。6.3承运人与其地面服务代理人、航空销售代理人签订的服务代理协议中，应明确大面积航班延误时信息告知、现场服务、票务服务、餐饮住宿安排、经济补偿和地面运输服务等各项服务细则和标准，并应明确双方责任和应急协商机制。6.4大面积航班延误的联动机制启动后，机场管理机构、承运人及其代理人等相关单位应根据统一组织指挥和协调处理的要求，做好大面积航班延误应急处置。6.5按照预案的要求，承运人及其地面服务代理人和机场管理机构负责人应及时到达现场，组织指挥，协调处置。6.6机场管理机构、承运人及其地面服务代理人应做好设施设备保障工作，不应因设施设备故障导致航班进一步延误。6.7承运人应积极调配运力，尽量减少延误时间，减少给旅客造成的不便。6.8预计发生大面积航班延误时，承运人应及时调整航班计划，及时决策取消航班，并迅速通过多种集道、多种方式，向社会进行广泛的信息告知，防止旅客继续赶往机场，以减少滞留机场的旅客数量。发生大面积航班延误后，承运人及其地面服务代理人应通过电视、网络、广播、短信、电话、候机楼航班动态显示屏等多种渠道、多种方式，将航班延误信息、处置情况及时、准确地向旅客发布。 MH/T 103720176.9承运人及其地面服务代理人应根据处置预案，不受客票限制条件影响，免费为旅客办理退票和改签手续。所有承运人均应依协议相互签转旅客：没有签转协议的，按全价结算（差异化服务标准的承运人除外）。6.10机场应在候机楼内设立综合服务柜台，配备标识醒目（如红马甲）的服务协助人员，帮助旅客排优解难。综合服务柜台应能为代理的所有承运人客票和所有类型客票办理退改签手续（差异化服务的除外）。6.11承运人及其地面服务代理人应根据处置预案，迅速组织旅客疏散出机场夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应协调相关单位延长机场巴士等交通方式的运营时间。6.12机场管理机构应建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。机场管理机构应多途径发布航班延误动态信息。有条件的紫忙机场宜引入电视直播车，直播大面积航班延误后的天气实况和保障情况。候机楼内电视或电子显示屏应搭放与航班延误相关的信息6.13机场管理机构应与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助延误补偿7.1承运人的运输总条件中应包括是否对航班延误进行补偿：若给予补偿，应明确补偿条件、标准和方式等相关内容。补偿标准应在其官方网站等媒体上予以公布。7.2因承运人原因导致航班延误的经济补偿可采取现金、购票折扣和里程积分等方式予以兑现7.3因承运人原因导致航班延误，承运人应按制定的延误补偿标准和补偿方式履行。7.4因承运人原因导致航班延误的经济补偿一般不在机场现场进行，承运人可采取登记、汇款、转帐、信函寄回等方便旅客的方式进行。7.5承运人应探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。8投诉的处理8.1承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。投诉受理电话、电子邮件地址