DB37_T 3545.4-2019司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范.pdf

ICS03.120. 20A 00DB37山東东省地電方标准DB 37/T 3545.4—2019司法鉴定服务第4部分：对外服务规范2019-04-02发布2019-05-02实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3545. 42019目次前言II I1范围，2规范性引用文件3术语和定义4对外服务4.1基本要求4.2服务条件4.2.1服务场所4.2.2外部服务环境4.2.3内部服务环境4.2.4服务人员4.2.4.1基本要求4.2.4.2仪容仪表、语言和行为举14.2.4.3服务纪律4.2.4.4延伸服务4.3服务制度.4.3.1首间负责制4.3.2一次性告知制4.3.3风险提示制4.3.4限时办结制4.3.5信息公示制4.3.6服务承诺制4.3.7责任追究制4.3.8服务登记制4.4服务内容4.4.1基本内容4.4.2接待咨询.4.4.3申请登记，4.4.4鉴定收费4.4.5材料流转4.4.6鉴定意见书发放4.5服务评价4.5.1评价原则4.5.2评价要素4.5.3评价方法4.5.4评价分级 DB37/T 3545.42019a)服务人员应按照规定要求及时流转委托申请材料和鉴定材料：b)应填写《鉴定材料流转表》，转交专人负责，确保服务对象信息保密和鉴定材料的完整与安全，4. 4. 6鉴定意见书发放鉴定意见书发放的要求包括但不限于如下：a)应按照有关规定或者与委托人约定的方式，由机构统一发放鉴定意见书：b)可采取自取、邮寄或其他能够保障鉴定意见书安全保密的发放方式：c)自取或送达时，收领人应在《送达回证》上签字并填写鉴定意见书领取登记表：d)以邮寄方式发送，应将邮寄凭证归档。4.5服务评价4.5.1评价原则服务评价的原则包括但不限于如下：客观公正。以客观事实为基础，包括记承、文件资料、实际现状等：b)科学严谨。以科学的评价方法为基础，包括查看记录和报告、过程验证和满意度测评等：公开透明。以全程公开的形式为基础，接受社会监督。4.5.2评价要素服务评价的要素包括但不限于如下：a)服务环境：b)服务过程：c)服务态度：d)服务效率：e) 投诉和处理情况。4. 5. 3评价方法服务评价方法的要求包括但不限于如下：服务对象评价。采用意见箱、满意度调查表、电子信箱、投诉电话等方式，确保服务对象的评价渠道通畅，需填写《服务对象评价表》（见资料性附录B和C），统计分析满意度调查数据，年度内不少于两次：b)自查自评。根据服务质量监督和服务对象评价开展自我评价，年度内不少于两次：c)行业互评。在行业协会的统一组织下开展行业内的互相评价：管理部门测评。应在司法行政主管部门统一部署下，接受考核、检查、评价等形式的测评。4.5.4评价分级服务评价分级的要求包括但不限于如下：a)评定依据，包括：1) GB/T19039基本原则：2) 省司法行政主管部门关于司法鉴定年度考核规定的相关评价指标：3) 行业协会制定的服务评价标准：4) 对外服务规范要求：7 DB37/T 3545. 420195）综合服务对象评价、自查自评、行业互评、管理部门测评等多方评价，确定服务评价等级填写《服务规范评价综合等级表》（见资料性附录D）b)等级划分：分为满意、基本满意、不满意三个等级。4. 5.5评价结果服务评价结果应作为机构年终考核和工作绩效的重要参考依据。4. 5. 6服务改进汇总分析评价材料，形成评价报告，确定机构对外服务的改进目标，制定对外服务的改进措施，并进行工作跟踪与复查。8 DB37/T 3545. 42019附录A（资料性附录）特殊群体上门服务申请审批表中请人性别年静民族身份证号联系电话工作单位家庭住址申请时间代理中申请人司法登定事项申请司法签定上门服务原由申请人（代理申请人）签字：年月日被申请人（或委托人）意见签字（盖章)年月日司法鉴定机构审查意见司法整定所（中心）（盖章）年月 DB37/T 3545. 42019附录B（资科性附录）服务对象评价表鉴定机构名称整定类别评价区间月至年月办案机关名称服务评份等级（打“/)服务评价项目需改进的地方满意基本满意不满意委托受理服务材料质量管理文书发放服务效率沟通联络出庭质证投诉反绩(当事人)注：此表用于办案机关对司法鉴定机构服务的评价。10 DB37/T 3545. 42019附录C（资料性附录）服务对象评价表登定机构名称单位(个人)服务类型咨询口整定口服务评价等级（打“√)）服务评价项目需改进的地方润意基本浦意不满意按待咨询登记服务服务材料质量管理鉴定收费文书发放服务态度服务环境服务效率（时限要求）注：此表用于当事人（单位或个人）对司法鉴定服务机构的评价。11 DB37/T 3545.4—2019附录D（资料性附录）服务规范评价综合等级表评价方式（打“√)综合评价等级评价项目主管部门行业协会自