DB37T 964-2007刘公岛景区旅游服务规范.pdf

ICS 03.200A 12DB37山东省地标准DB37/T 964—2007刘公岛景区旅游服务规范2008-02-03发布2008-02-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T5. 4. 5加强博物馆安全管理，做好馆敬物品的养护工作。5.6环境管理5.6.1景区管理部门应制定环境管理规范，保持植被完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为游客提供良好的环境。5. 6. 2景区的绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好，（查覆盖率材准)5. 6. 3景区的环境整洁。无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。5. 6. 4景区的空气质量应符合GB3095—1996一级标准的规定。5. 6. 5景区的噪声应符合GB3096—1993一类标准的规定5. 6. 6景区地面水环境质量应符合GB3838的规定。5.6.7景区污水排放应符合GB8978的规定。服务质量的评定与监督6. 1服务质量的考核评定6.1. 1景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记求，6.1.2景区管理部门采用间差、设立意见薄（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见，6.1.4景区管理部门应按照GB/T17775的规定及标准的具体要求和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。6.1.5景区管理部门应对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。6.2服务质量的监警6.2.1所有服务事项应接受游客监督，并作详细记录。6.2.2景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改6.3投诉处理景区管理部门应正确对待游客的设诉，投诉处理制度健全，人员落实、设备专用。投诉处理及时、要善，档案记永完整，设立并公布旅游投诉的电话、互联网址，接受游客的投诉，并自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。对应由有关部门处理的，应当在二个工作日内转交处理，并告知投诉者。7 DB37/T 9642007前言刘公岛是国家重点风景名胜区、全国重点文物保护单位、全国首批AAAA级旅游区，为了进一步规范该景区服务工作，提高景区工作人员服务质量，特制定本标准。本标准贯彻了国家有关标准，并汲取了多年来刘公岛管理工作的实践经验。本标准由威海市质量技术监督局、威海市刘公岛管理委员会提出。本标准由威海市质量技术监督局、威海市刘公岛管理委员会起草，本标准主要起草人：蔡智文、林乐界、王淑梅、王君。- DB37/T 9642007刘公岛景区旅游服务规范1范围本标准规定了刘公岛景区的术语和定义、旅游服务要素的要求、综合服务要求及服务质量的评定与监督。本标准适用于刘公岛期区内的旅游服务管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894安全标志GB 3095--1996环境空气质量标准GB 3096-1993城市区域环境噪声标准GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8408游艺机和游乐设施安全GB 8978污水综合排放标准GB 9663旅店业卫生标准GB 9664文化娱乐场所卫生标准9996 89公共浴室卫生标准9996 89理发店、美容店卫生标准6996 89图书馆、博物馆、美术馆、月展览馆卫生标准0296 89商场(店)、书店卫生标准GB 9671医院候诊室卫生标准296 89公共交通工具卫生标准GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB 13495消防安全标志GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB 14934食（饮)具消毒卫生标准GB/T 15971导游服务质量GB 15979次性使用卫生用品卫生标准GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 16766旅游服务基础术语GB/T 16767游乐园(场)安全和服务质量GB/T 16868商品经营质量管理规范GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18092免水冲卫生厕所GB/T 18971陆游规划通则1 DB37/T9642007GB/T 18972旅游资源分类、调查与评价GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施LB/T 001旅游饭店用公共信息图形符号LB/