陕西盛德商业运营管理手册（29页）.docVIP

1 前言：运营管理工作概要及模式 3 一、运营管理工作概要 3 二、运营管理工作模式 3 第一部分 商户信息管理 4 一、商户档案管理制度 4 二、商户费用收取管理制度 5 缴费通知书 7 催缴欠费和滞纳金的通知 8 三、合同续租管理制度 9 四、合同转租管理制度 9 商管公司商户合同续签条件审批表(租赁) 11 合同主体变更申请表 12 五、合同业态变更管理制度 13 合同业态变更申请表 14 六、商户进场管理制度 15 商管公司租赁合同(合作条件)审批表 17 七、商户撤场管理制度 18 租户撤场审批表 错误!未定义书签。1 商户遗留物资处理审批表 22 第二部分 运营部日常管理规范(日常巡场管理指引) 23 日常运营巡视记录表 错误!未定义书签。6 西街大都汇广场整改通知书 错误!未定义书签。7 营业员罚单 错误!未定义书签。8 一、日常运营巡查管理制度 29 西街大都汇商品品类经营状况分析报表 31 西街大都汇(购物中心、商业街)空铺月报表 32 二、启封场管理 34 三、商户经营规范管理制度 35 四、治安保卫管理规定 38 五、环境卫生管理制度 38 六、商户促销活动管理制度 41 七、商户求助报修管理制度 42 商户(有偿)维修工作单 43 第三部分 总服务台管理(总服务台管理工作指引) 44 一、总台人员一日工作流程 46 二、播音服务 46 三、突发事件应急方案 47 广告播出审批表 51 商户品牌出入证申请表 52 投诉信息登记表 53 客户(商户)接待登记表 54 楼层早晚班、总服务台工作交接记录表 55 总服务台急救药品发放登记表 56 2 第四部分 日常主干工作流程简图 57 一、运营部工作流程 57 二、企划日常工作流程 58 三、商户投诉处理工作流程 609 投诉处理单 60 四、招商、运营、物管部(街区对应物管部/物业公司，购物中心对应物管部)工 作衔接流程 …………………………………………………………………………… 61 五、运营、物管部(街区对应物管部/物业公司/购物中心对应物管部)工作衔接 流程 62 公共区域报修统计表 63 第五部分 日常巡检及服务内容运营与物管部的管理界面 64 第六部分 运营主要工作标准 67 3 前言 运营管理工作概要及模式 一、运营管理工作概要： 1.商洛西街大都汇购物中心运营部负责西街大都汇及广场的现场运营管理工作。 2.工作范围：主要包括大都汇购物中心、金水岸步行街、西街步行街及所有商户等。 3.工作职能： (1)环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。 (2)服务：运营管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费 者提供服务。 (3)经营：关注购物中心、步行街商户的经营状况，进行经营分析和指导。 (4)租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。 4.运营管理工作主要包括七项业务模块： 运营管理 运营管理 现 场 商 户 总服务 人 员 管理 管理 台管理 管理 二、 运营管理工作模式： 商 户 档 案、营运 信 息 管 理 和 市 场调研 多 种 经 营 和 广 告 位 管 理 企 划 管理 1.运营管理模式 2.1统一管理： 从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店。从装修进场管理、经营环 境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的 协调，全面管理商业广场并完善运营情况。 2.2统一营销： 对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规 划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的 同时，整体提升购物中心及商业广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。 2.3统一窗口： 设立总服务台，受理消费者投诉。 2.4以经营为中心的服务工作组织模式： 运营管理部作为公司对外经营的窗口，通过各类 流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。 3.多种经营促销模式 3.1经营性活动： 通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次， 4 通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果； 3.2公益性活动： 将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、 企业亲和力上下功夫，通过这一形