DB37_T 1997.7-2019物业服务规范　第7部分：商场物业.pdf

ICS03. 080A 12DB37山 東东省地方标准DB 37/T 1997.7—2019代替 DB37/T 1997. 6—2011物业服务规范第7部分：商场物业Property service specifications—Part 7: Shoping malls property2019-09-20发布2019-10-20实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 1997. 7—2019目次前言II范围2规范性引用文件术语和定义4基本要求5服务内容6服务要求，服务评价与改进 DB37/T 1997. 7—20196. 5. 22提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件、网络信息平台等。6.5.3接待服务人员应熟悉商场区域功能，工作中注意用语文明、礼貌、规范。6.5. 4对业主、物业使用人的咨询、求助等事项，应及时客复，现场不能及时客复的应上报，并反馈。6. 5.5受理服务事项应进行记录并存档。6.5.6报修服务：在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修30分钟内赶到现场进行应急处理：报修、维修应做好记录；对重点维修项目应进行回访。6.5.7进驻和离场服务：业主或物业使用人进驻时，物业服务方应按规定程序及时受理：指引业主或物业使用人办理物业服务相关手续，缴纳相关费用：提供物业服务手册，指引业主或物业使用人填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立业主或物业使用人档案：与业主或物业使用人签订安全责任书：提供水、电、气、空调等服务，与业主或物业使用人确认有关读数：对业主或物业使用人的室内装修拆除告知禁止行为：钥匙交收。业主或物业使用人离场时，应按规定程序及时受理：结清物业服务费和水、电、气等费用：指导业主或物业使用人填写撤场资料：协同业主或物业使用人对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留安全隐惠：钥匙交收。6.6突发事件应急处置6. 6. 1制定常见突发事件的应急预案，明确突发事件处理责任人，建立快速响应机制。6. 6.2：事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。6.6.3定期对相关人员进行应急预案培训、演练。6.6.4突发事件包括但不限于：火灾：爆炸：电梯事故：踩踏事件等。7服务评价与改进应符合DB37/T1997.1—2019第7章的要求。8 DB37/T 1997. 7—2019前言DB37/T1997—2019《物业服务规范3分为十一个部分：第1部分：通则；第2部分：1住宅物业：第3部分：中小学物业：第4部分：7高校物业；第5部分：E医院物业；第6部分：3写字楼物业：第7部分：商场物业；第8部分：工业园区物业；第9部分：高铁客运站物业：第10部分：民用机场物业：第11部分：公共场馆物业。本部分为DB37/T1997的第7部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草，本部分代替DB37/T 1997.6—2011本部分由山东省住房和城多建设厅提出、归口并组织实施。本部分起草单位：山东省房地产业协会、山东省诚信行物业管理有限公司、滕州嘉庆阳光物业服务有限公司、山东众成标准信息咨询服务有限公司，本部分主要起草人：徐涛、李丽、日申友忠、魏利利、孙垒、许茜、刘艾迎。II DB37/T 1997. 7—2019物业服务规范第7部分：商场物业1范围本部分规定了商场物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的零售商业物业服务。其他商业物业服务参照执行。注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号GB 13495. 1消防安全标志第1部分：标志GB 15630消防安全标志设置要求GB 17051二次供水设施卫生规范GB 25201建筑消防设施的维护管理GB 50034建筑照明设计标准GB 50116火灾自动报警系统设计规范DL 408电业安全工作规程DL/T596电力设备预防性试验规程DB37/T1997.1—2019物业服务规范第1部分：通则3术语和定义DB37/T1997.1一2019界定的术语和定义适用于本文件。基本要求应符合DB37/T1997.1—2019第4章的要求。5服务内容应符合DB37/T1997.1—2019第5章的要求。6服务要求1 DB37/T 1997. 7—20196.1物业共用部位及共用设施设备的使用、