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企业培训之 客服话术培训 This is a template. This template can be used in various places. Thank you for your download and support. 》姓名：某某某 》时间：202X Contents 目 录 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 售后客服工作概述 什 么 是 销 售 ? 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改 进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务， 最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。 Part 01 售后客服 工作概述 This is a template. This template can be used in various places. Thank you for your download and support. This template can modify modules 售后客服工作概述-售后服务对公司的重要性 · 能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户； · 推动老带新的工作进展； · 提高公司产品的信誉度与美誉度； · 有利于公司企业形象的整体对外输出； · 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； · 增加公司在同行竞争中的优势地位； 企业客服培训重要性 售后服务对个人的重要性 1.能够得到客户认可，成为客户朋友； 2.推动客户再次复购； 3.达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 4.增强□碑效应，树立健康代表形象； 5.有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升； 企业客服培训重要性 售后服务的三个层次 Click to add a subtitle 份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客 户认为你和你的公司还可以； 边缘的服务 可做可不做的服务，你也做了，客户认 为你和你的公司很好； 与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不 但是商场上的合作伙伴，同时客户还把 你当朋友。这样的人情关系是竞争对手 抢也抢不走的。 Part 02 售后客服 电话技巧 This is a template. This template can be used in various places. Thank you for your download and support. This template can modify modules 售后客服电话技巧 1.客服通常用语 您好，请问有什么能为您服务。 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。 无法满足客户时，第一句话前必须要用非常抱歉 售后客服电话技巧 2.客服严禁用语 · 喂!不知道! · 不管!不行! · 不是告诉你了吗，怎么还问? · 我就这态度! · 自己看着办! 售后客服电话技巧-不同客户类型的应对技巧 一 .健谈客户的应对技巧 二 .一般性客户的应对技巧 1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 1. 果断 2. 自我意识和自尊心强 3. 不怕麻烦 4. 追求货真价实 5. 不要欺骗客户 1.诱导法 利用不断的发问 三 .沉默客户的应对技巧 · 开放式提问：简答题(论述题) · 封闭式提问：选择题(单选) 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉 用 售后客服电话技巧-客户服务应注意的基本礼节 向客户致意，表达希望提供帮助愿望 ■ 早上好，王老师，我能为您做什么吗? ■ 下午好，张老师，今天好吗? 向客户致意，表达希望提供帮助愿望 能为您效劳吗? 您好，我能帮您什么忙吗? ■ ■ ■ ”早上好，王老师，我能为您做什么吗? ”下午好，张老师，今天好吗? 能为您效劳吗? 您好，我能帮您什么忙吗? 向客户致意，表达希望提供帮助愿望 ■ 早上好，王老师，我能为您做什么吗? ■ 下午好，张老师，今天好吗? ■ 能为您效劳吗? ■ “您好，我能帮您什么忙吗?” 售后客服电话技巧 客户满意心理分析 客户问题的产生 1.心理愉悦感 客户问题的产生是因为客户期望与体验差距2.心理感知度 3.心理满意度 售后客服