物业管理服务重点难点分析.docx

物业管理服务重点难点分析 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 物业管理服务重点难点分析 一、 本项目是由老工业厂房改建而成，部分基础设施设备相对老化或落 后，因此需要有计划的开展日常维保，中大修，保证设施设备的正常运转。 二、 本项目是以及化为主题的一个城市综合体，人员流动相对较大，人员 成分较为复杂，因此需要建立一支业务素质强，保障有力的安保队伍。 三、 本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体，必将 以人性化，品牌化服务为主导，需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与 商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项 目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。另外为了保证环境整洁优美，需 要委托专业的绿化保洁公司对绿化保洁进行服务。 四、 本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及 有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运 营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。确保在未来的市场竞争立于 不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。 五、 进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经 营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。 六、 在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支 持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。 七、 基础物业管理服务内容及范围 （一）安防管理 确保业主、商户、顾客、游客生命财产安全，是正常运营的基本条件，强 有力的安防工作是正常运营的有力保障。 1、保安工作： 人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应 能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点 打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接 待任务的操作规程，切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。 2、消防工作： 消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚 持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设 施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公 共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。 （二） 保洁消杀绿化管理 洁净的公共环境，是管理服务水平、形象的重要衡量指标。开放时间内实 行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的 环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好 内绿化维护，提升环境品质。 （三） 物业公共部份、公共设施设备维保 1、 物业公共部份维修养护 物业公共部份的日常维修养护，是维护良好形象，延长物业使用寿命，避 免意外伤害发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患， 拟定中大修计划，分步实施。 2、 公共设施设备维修养护 设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是经营环境质量的重要保 证。建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大 修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常 检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备 意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。 3、 商户日常维修服务 商户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业 管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的 肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标 准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分 歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制 度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细 节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常 考核，切实提升服务水准。 （四） 客户服务 客户的存在、商户的发展、商户的盈利是存在、发展的前提，从商户角度 思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服 务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高商户对客户服 务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与开展的各项公益 活动的积极性，并积极引导商户提升经营、服务质量，形成商户、管理公司团 结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节 与执行力决定客户服务水平。 （五） 财务管理 财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、 物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要 求的定期公布物业管理运营收支情况，接