如何与患者进行有效沟通演示文稿.pptVIP

如何与患者进行有效沟通演示文稿 当前第1页\共有39页\编于星期三\22点 优选如何与患者进行有效沟通 当前第2页\共有39页\编于星期三\22点 内容 定义 沟通技巧 如何与ICU患者进行沟通 当前第3页\共有39页\编于星期三\22点 沟通的定义 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所受到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且双方还能建立起一定关系。 当前第4页\共有39页\编于星期三\22点 有效沟通的原则 平等原则 尊重原则 灵活原则 保密原则 当前第5页\共有39页\编于星期三\22点 护患沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默 副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表 当前第6页\共有39页\编于星期三\22点 有效沟通的技巧 当前第7页\共有39页\编于星期三\22点 注意 外在形象 面带微笑 仪表端庄 语言文明 服饰整洁 Click To Edit Title Style 沟通技巧一：建立好的第一印象 当前第8页\共有39页\编于星期三\22点 不美观的站姿 当前第9页\共有39页\编于星期三\22点 你会倾听吗？ －－－保证信息准确无误－－－ 倾听技巧 倾听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让倾听成为一种习惯 沟通技巧二：倾听 当前第10页\共有39页\编于星期三\22点 * Look 看着对方 Ask questions 提问 Don’t interrupt abruptly 不要突然打断 Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion 要有感情 Respond 回应、反馈 Ladder 聆听阶梯 沟通技巧二：聆听 当前第11页\共有39页\编于星期三\22点 对待病人的称谓 基本用语： 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。 沟通技巧三：语言表达 千万不要直呼床号! 当前第12页\共有39页\编于星期三\22点 注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须…… STOP！ 沟通技巧三：语言表达 当前第13页\共有39页\编于星期三\22点 “我不知道” “死” 禁忌与婉言 禁忌 “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？” “死”可以用走了、长眠等代替 婉言 在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。 沟通技巧三：语言表达 当前第14页\共有39页\编于星期三\22点 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。” 澄清的技巧 沟通技巧三：语言表达 当前第15页\共有39页\编于星期三\22点 运用好文明语言 安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 沟通技巧三：语言表达 当前第16页\共有39页\编于星期三\22点 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 沟通技巧三：语言表达 道歉 当前第17页\共有39页\编于星期三\22点 　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 要考虑对方的自尊心 沟通技巧三：语言表达 当前第18页\共有39页\编于星期三\22点 ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生命体征监测,通过