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服务行业语言沟通技巧 服务行业语言沟通技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息， 在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，服务行业语言沟通技巧有哪些? 服务行业语言沟通技巧： (一)进门的接待技巧：言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。对挑选商品的顾客， 通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买包的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买包，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾 客，一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌， 回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。 顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!” 这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受 到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款 包上超过 5 秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句:“喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他 同类包进行比较。如果他的目光落在某款包上不足 5 秒，说明他对这款包尚未“一见钟情”。 (二)询问的技巧：顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客 打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在 一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反 感。如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员:“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬:第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不 可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看包，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情 况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必 要. 1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。 当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视包或寻找包时，当顾客手摸皮包或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、 亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、灵活机动，随机应变。 导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等 特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾 客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料， 导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很好看”等，掌握服务的主动叔。 (三)回答的技巧：回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商 品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目 的是说服顾客买，却又不能露出“说服”’的痕迹，这就要 求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终 购买。 l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接 回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相 对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事 半功倍的效果。 2、变换句式的技巧。当顾客选择某款包认为价格太高时， 导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款包虽然价 格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这款包虽然质量 好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一 下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这 款包质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使 顾客感到这件款包不值那么多钱，买了不合算，因而会大大 减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个 公式:a、缺点一优点:优点，b、优点一缺点:缺点。这是向顾客推荐价钱高的包时，一般应利用公式。 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意 志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而 乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求 时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘‘不 行”，就会使顾客不愉快。但如果说:“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使 顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自 己的意见，容易被顾客接受