《电力智能客服卓越服务运营指南》.pdfVIP

ICS CCS 点击此处添加CCS号 中 国 管 理 科 学 学 会 团 体 标 准 T/XXX XXXX—XXXX 电力智能客服卓越服务运营指南 Excellent serviceoperation guidelineon electricpower intelligent customer service （征求意见稿） 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中国管理科学学会  发 布 T/XXX XXXX—XXXX 电力智能客服卓越服务运营指南 1 范围 本文件给出了电力智能客服高绩效运营指南，包括电力智能客服的运营框架、服务策划、卓越服务 文化建设、能力建设、运行管理、绩效管理等。 本文件适用于各类电力客服中心。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 42185-2022 优质服务 原则与模型 3 术语和定义 GB/T 42185界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 卓越服务excellent service 由组织向客户提供，使客户获取极致客户体验从而打动客户的高阶服务输出。 注：高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务供给(第3级）和惊喜的高品质的服务供给 （第 4级）。 [来源：GB/T 42185-2022，3.2，有修改] 客户体验 customer experience 客户在与组织及其产品或服务的交互过程所形成的感知。 注：“交互”与顾客旅程，或与组织、产品、系统、服务或相关网络的整体关系有关。交互可以直接或间接与组织 相关。如果顾客使用一种产品、系统或服务，它可以被称为每次交互的用户体验。 [来源：GB/T 42185-2022，3.6，有修改] 客户旅程 customerjourney 与组织、产品或服务打交道时的一系列或加总的客户体验。 [来源：GB/T 42185-2022，3.8，有修改] 客户触点 customertouchpoint 客户接触点或一个媒介 （客户通过它与组织产品或服务进行交互）。 智能质检 intelligent quality inspection 通过智能化手段或工具实现质量检验的活动。 4 电力智能客服运营框架 电力客服中心智能客服运营框架如图1所示。服务框架以客户体验为出发点，通过服务策划、卓越 服务文化建设、能力建设、服务运行管理、服务卓越绩效管理等关键任务，实现客服中心的卓越服务和 卓越绩效运营，进而实现让客户满意的目标。 1 T/XXX XXXX—XXXX 图1 电力智能客服运营框架 5 电力智能客服策划 理解客户需求和期望 5.1.1 全渠道客户需求调查 以用电客户需求为核心，建立全渠道客户需求调查机制，全面采集客户对供电服务的需求，具体任 务可包括： a) 搭建多维度客户反馈渠道，针对电力行业客户体验特点，制定客户问题反馈收集与分析机制， 明确电子渠道、热线会话、质检抽查等客户需求收集的渠道和方法，全方位收集客户反馈意 见，针对性开展服务优化分析； b) 建立 “不满意工单”回访机制，改变被动接收为主动回访，