商务公关口才.docx

商务公关口才 一、商务公关口才的概念 (一) 公关 公关是公共关系的简称 公共关系指的是一个组织机构(即国家机关、企事业单位、人民团体等)如何通过有效的活动,在公众中树立起良好的形象,扩大自己的知名度,以谋求社会公众对本组织机构的了解、信任,好感和支持,为自身的生存和发展创造最佳的社会关系环境 人们知道,事业成功、企业兴旺需要三个外部条件,即“天时”、“地利”、“人和”,而公共关系就是努力创造“人和”的环境 (二) 商务公关 在今天的中国,商业企业的公共关系显得尤其重要 随着社会主义市场经济的建立, 过去计划经济条件下那种“皇帝的女儿不愁嫁”,“好酒不怕巷子深”的现象已一去不复返了 改革开放以来,我国的经济发展很快,商品越来越丰富,人们的生活水平不断提高,消费观念也 在不断发生变化,这些便使得商业的竞争越来越激烈 近年来,不少大中城市相继掀起了商业 大战,要想在商战中立于不败之地,除了天时、地利之外,更需要“人和”的环境 良好的信誉,在社会公众心目中的良好形象和较高的知名度,是商业企业巨大的无形资产,它们带来的 是丰厚的经济效益 商业企业的公共关系工作,就是以“顾客是上帝”为宗旨,把自身的发展和顾客的利益兼顾 起来,把经济效益和社会效益统一起来,在“让消费者放心,让消费者满意”的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度 (三) 商务公关实务 商业企业的公共关系实务,按纵向来划分,可以分为三个阶段:一是当一家企业刚刚成立, 顾客还不知道、不了解自己的时候,要想方设法让顾客知道和了解自己,并喜欢上自己 二是当企业在发展中遇到坎坷,社会公众 误解而对本企业的形象不太满意时,要设法消除误 解,改变公众的看法,使他们再次满意起来 三是当企业顺利发展时,应更加努力,使社会、公众 对自己的形象更加满意 若按横向来划分 对自己的形象更加满意 若按横向来划分,可以分为专门性的公关活动和日常性的公关工作 两大方面 专门性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施 如举行开业典礼,举行记 者招待会或新闻发布会,举办展销会或商品洽谈会,开展大型庆典活动或联谊活动,提供社会 赞助等 日常性的公关工作则由全体员工来做 商业企业的员工要直接和顾客打交道, 每一个人的言行举止都代表本企业的形象 一句亲切的问候,一个真诚的微笑,会给顾客留下 美好的印象 营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公 关工作的重要组成部分 每一个员工的形象加起来就是企业的形象；每一个员工都对顾客讲 信用,企业就有了信誉；每一个员工都能在顾客心目中留下美好的印象,企业就有了知名度 因此,商业企业要教育每一位职工树立强烈的公关意识 (四) 商务公关口才是商务公关实务的基本手段 上述公共关系实务,无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看,都离不开口才 开业典礼不能只放鞭炮而不致辞；记者招待会不能只喝茶水而不发布信息；展销会上要宣传；联谊会上要交友；被顾客误会要解释；回答询问要耐心……可以说,离开了口才,公共关系工作就无法展开 所以说,商务公关口才是商务公关实务的重要手段 二、商务公关口才的特点 商业企业公共关系工作的对象就是商业企业为自身生存和发展的需要所竭力争取的朋 友 这些朋友包括顾客,上级主管部门,工商、税务、银行等经济管理部门,新闻机构,业务往来单位,等等 这些朋友加在一起构成了“社会公众” 但是,对于商业企业的大部分员工来说,他们的公关对象主要是顾客 下面仅以顾客为公关对象,谈谈商务公关口才不同于其他口才的特点 (一) 富有感情 顾客是来自各个阶层,有着不同的职业、不同的消费观念的人,这些人个个都有七情六欲, 而不是自然物或者机器 因此,在公共关系工作中,情感因素具有很大的作用 中国社会是个人情味很浓的社会,人们需要生活在一个充满亲情、友情和温情的环境中 顾客如果在一家商场、一个餐厅、一个旅游点得到了与付出的货币等值的商品和服务之外,还享受到了货币买不到的浓浓的情意,那么,无疑他们会喜欢上这家商场、这个餐厅或这个为他们导游的旅行社所以,在商务公关口才中,除了告之以事,晓之以理,还要动之以情,用真情去和顾客进行心灵 的沟通和感情的交流 具体说来,商务公关口才中的感情表达方式主要有以下三种: 选择听话人乐于接受的词语传递感情 汉语的词汇非常丰富,有的词带有明显的感情色彩(如褒义词,贬义词)；有的词虽然本身不带感情色彩,但用在特定的语言环境里,能给人一种亲切感或厌恶感；而有些词是人们心理上忌讳的,往往不能直接说出来,要换上一个使人容易接受的说法 开展商务公关工作,说话要针对听话人心理,从语汇仓库中选择那些令对方心情愉悦,乐于接受的词 如:在一家儿童商店,一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专 柜前,营业员微笑着迎上去:“是不是想为小宝宝买点东西 ?