个性化服务案例的分析.pptxVIP

个性化服务案例的分析;;（一）酒店个性化服务在酒店中的作用 ;（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系 ;个性化服务的意义;提供个性化服务的必要性; 个性化服务案例;客人终于笑了;您的鞋修好了;点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。 ;教师节送真情;一碗粥的价值; 谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！;点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的服务案例也出现了。;一 支 小 牙 膏;希望您能好起来; 服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！” ;亲情服务在;舒适的按摩垫; 梨甜在嘴里，服务甜在心中！;点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的??情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。;规范化服务——服务至高标准;;;;;“顾客代表”意识;谢 谢！;9、静夜四无邻，荒居旧业贫。7月-237月-23Tuesday, July 18, 2023 10、雨中黄叶树，灯下白头人。21:45:5721:45:5721:457/18/2023 9:45:57 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。7月-2321:45:5721:45Jul-2318-Jul-23 12、故人江海别，几度隔山川。21:45:5721:45:5721:45Tuesday, July 18, 2023 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。7月-237月-2321:45:5721:45:57July 18, 2023 14、他乡生白发，旧国见青山。18 七月 20239:45:57 下午21:45:577月-23 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。七月 239:45 下午7月-2321:45July 18, 2023 16、行动出成果，工作出财富。2023/7/18 21:45:5721:45:5718 July 2023 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:45:57 下午9:45 下午21:45:577月-23 9、没有失败，只有暂时停止成功！。7月-237月-23Tuesday, July 18, 2023 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:45:5721:45:5721:457/18/2023 9:45:57 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。7月-2321:45:5721:45Jul-2318-Jul-23 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。21:45:5721:45:5721:45Tuesday, July 18, 2023 13、不知香积寺，数里入云峰。7月-237月-2321:45:5721:45:57July 18, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 七月 20239:45:57 下午21:45:577月-23 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。七月 239:45 下午7月-2321:45July 18, 2023 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/7/18 21:45:5821:45:5818 July 2023 17、空山新雨后，天气晚来秋。9:45:58 下午9:45 下午21:45:587月-23 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。7月-