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降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 2 1.供电企业客户服务的基本情况 2 2.供电企业客户服务引发投诉原因 3 2.1供电服务不满意 3 2.2对投诉处理结果不满意 3 3.降低供电企业客户服务投诉率的措施 3 3.1超前预警 3 3.2增强创新意识 4 3.3提高投诉处理质量，减少二次投诉 4 3.4完善投诉处理通道 4 3.5实行投诉处理回馈制度 5 结论 5 文2：降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 5 1 供电企业客户服务引发投诉的原因 6 1.1 对供电服务不满意 6 1.2 对投诉处理结果不满意 6 2 降低供电企业客户服务投诉率的措施 6 2.1 深刻总结探索，优化、改进服务 6 2.2 提高投诉处理质量，减少二次投诉 7 2.3 拓宽处理投诉的方式和渠道 7 2.4 建立全方位的客户服务评估机制 8 2.5 应用投诉处理回馈制度 9 3 结 语 9 原创性声明（模板） 11 正文 降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 文1：降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 在当前全球化经济不断发展的大背景下，我国的社会主义经济体制得到了不断的完善和发展，企业要获胜必须提升自身的综合竞争力。新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务在综合实力中的地位也在不断的攀升中，对于企业未来的发展有着非常重要的作用，在保证企业稳定发展和生存方面的地位是无可取代的，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注。最重要的一点是对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，从产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要。现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地。 1.供电企业客户服务的基本情况 供电企业所提供的产品是无形的，且商品不会随着交易的进行发生所有权的转移，随着供电企业客户服务的日渐完善，同时供电企业的客户服务人员还会登门为自己的客户或潜在客户提供相应的服务内容和服务项目，受理一些扩展业务和包装业务，还有抄表收费等工作，这个过程本质上也是为客户提供服务的过程。现代背景下的客户服务不仅要求供电企业积极参与，还需要客户的积极配合才能更好的完成。利益交换在服务提供、服务销售和服务获取的环节中完成，从而促进供电企业的不断发展。 目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。 2.供电企业客户服务引发投诉原因 2.1供电服务不满意 供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。 2.2对投诉处理结果不满意 近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。 3.降低供电企业客户服务投诉率的措施 3.1超前预警 要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。供电企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。 3.2增强创新意识 供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈