海尔星级服务手册.docx

海尔星级服务手册(1) 海尔星级服务手册 海尔集团商流本部顾客服务推进部 1、服务理念 海尔人确实是要制造感动 海尔顾客服务文化篇制造感动，确实是对工作充满激情；确实是不断满 足用户个性化需求；确实是用''心〃工作，对产品用心, 对用户用心。海尔人一直在制造感动，关于顾客服务人 员来说更应如此，用服务制造感动，用感动赢取定单，最 终赢取用户的忠诚度，制造海尔顾客服务市场第一美誉 度，正如国际闻名咨询公司兰德公司专家所言： ''在海尔 国际化进程中，一定会以一个不断制造感动、极具凝聚力 和创新变革的品牌形象，启动美好以后！ 〃 海尔顾客服务文化篇 工厂制造产品，心灵制造品牌。 带走您的苦恼，留下我的真诚。 2.服务模式 2.服务模式 ■五个一 —张服务名片 —副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 ■ 一站式产品通检服务: ■您的中意确实是我们的工作标准 在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有 用户中意的产品才是合格产品.因为用户不中意,产品卖 不出去，企业就没有利润可言.因此，用户的中意确实是海 尔的工作标准，不能对用户说：''不〃. ■用户的埋怨是我们的最好礼物 用户埋怨的内容，正是我们工作改善的方向；假如能 及时排除这些埋怨，确实是真正增加了企业的资产. ■对内”一票到底"的流程，"对外一站"到 位的服务 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后， 评判我们服务质量、服务成效的标准确实是 看我们每一次为用户提供服务是否做到了''随 叫随到、到了就好、制造感动、信息增值〃。简 要概括为''随叫随到、到了就好、制造感动、信 息增值〃四个标准。它成为今后检验服务人职员 作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好 今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准， 及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海 尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的 目标。 1、随叫随到 所谓''随叫随到〃，确实是以用户要求的时刻为标 准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，确实 是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时刻 确实是我们的工作的标准。在用户发出服务要求信息后， 能否在最短的时刻内和用户取得联系或到达用户家中 〔或用户要求的其它地点〕，是我们能否做到''随叫随 到〃的关键。 网点：成都工贸绵阳进力修理部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈 洗衣机显现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时刻是当天上 午12点01分，绵阳进力修理部接到派工后，迅速于12点07 分与用户取得 联系，取得用户详细地址。网点修理人员迅速 于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中 〔本地修理人员上门路程约18公里〕。12点54分四川省修理中 心对该用户进行了 回访；13点40分修理人刘长青已将故障  到了就好 ''到了就好〃确实是上门后能够迅速而准确的判定 故障缘故，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是 对服务技术水平方面的要求。只有''到了就好〃，保证 一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足 用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和苦恼。 正面网点：天〔二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣 机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障2000年6月8日用 户拨打售后服务，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天 津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文 林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是临时好一些， 但专门快又复原原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次 拨打了我们的服务 ，这一次接到派工的是天津双晶网点。服 务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，专门快就发觉了 3 3、制造感动 4,信息增值 制造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户 的期望值，不单单能够使用户感到中意，还要能够触动 用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必 须要给用户提供''意外的惊喜〃，使其在内心深处产生 对海尔品牌的依靠感、信任感。从而强化用户与海尔之 间的情感联系，提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 网点：北京凯达隆商贸〔手机网点〕 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的 海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线 ，报修手机显现故 障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸，该网点赶忙 联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机显现故障，现用户在家 卧床休息等待手术。由于手机产品较为专门，无上门服务业务， 用户只是抱着试试看的态度拨打了热线。了解到用户的专门 情形后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的 常规，赶忙安排网点服务人员上门，取回了手机，并于翌日-十 月一日国庆