海底捞公司案例分析.docx

《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务 至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务， 提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施 人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青 岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模 化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、 仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已 通过HACCP认证、QS认证和I SO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害， 一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Management》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底捞用餐，消费僵格算中上；但是走逵餐麾，服矜 景球坐在等待匾，等叫虢排隙的麒客送上免费水果、欧料、零食，以及摸克 牌、跳棋之^的桌面遮感，供大家打畿畤^ ；餐^遢主勤提供免t±m、美甲、 手部^理、擦皮鞋等服矜。用餐畤，除了幻客人眼箓布、手楼袋，■?爰女性送 上橡皮筋、孕艘靠塾婴死虞提供婴兄座椅、老人有输椅，加上不停地换毛 巾、甚至剁岷^外，速上面所都有暮人替m客w水能聪祺客也^?#意外收 到餐?rn送的鲜花、霜淇淋、果盘等。同畤，海底撩虞仿效瓣劳、必媵客等 西式速食，推出廿四小畤管棠、火^外送服陈^上司餐及「海底捞」大孥培 别II等噱^十足的服矜。 在内部行销方面：海底捞瘠「人情管aj?用到了桎致。除了高额鬓金利 繇三分之一景工来自老^接勇的老家四川同卿；店畏、老^身先士卒，尊重 ^工，更重要的是，企棠舄景工提供各^鬓航内部提供晋升制度、哉立^校 ??工子女免费就孥、幻景工父母「畿工^」、建立爱心基金扶助景工家属就 酱等激励，都大幅提高^工的忠诚度。一^景工也被授予披^雨百元人民蓿以 下的^可罹，可以舄m客免罩、送菜、打折及赠送小禧物等，逼些都是其他地 方大^经理才有的授罹。 海底捞雀不考核各分店的管棠额、狸利率，考核檬卒只有景工潇意度和m 客满意度，以及^工的^意服矜黏子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在 外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通 过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的隐性需求，为顾客提供 “贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功！ 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WHY）? 我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难 以企及的商业价值。海底捞公司的4S服务是令人称道的，具体来说就是： 1.Satisfaction满意。海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾 客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、 “质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣 感和自我价值感”等等。 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6颗牙齿还 是露8颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每一个员工 发自内心的微笑。海底捞为员工构筑的“幸福三角区”一一“安全感”、“方 向感”和“成就感”，铸就了海底捞每一位员工的微笑曲线。 速度。海底捞的传菜员又称〃飞虎队〃，有人不解，为什么要一路小跑?不就 是送个菜，晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个 再简单不过的道理：〃客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检钱呢!让上 桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀!〃这个〃飞虎队〃速度，成为海底 捞独有一道风景线。 待客贴心。每一家海底捞专门的泊车服务生，主动代客泊车；每一家海底捞 女服务员都会为长头发的顾客扎起头发，夹住刘海，防止头发捶到汤锅里；每 一家海底捞都会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；每一家海底捞的顾客手机都会被 放入小塑料袋以防油腻；每一家海底的服务员，在顾客餐后都会奉上口香糖， 并微笑道别。凡此种种，海底捞的待客之道可谓“顾客就是上帝”。 加之，海底捞在火锅口味、菜肴新鲜、后台成本、集中配送等方面的努力， 使竞争对手难以企及、难以模仿。于是，海底捞特有的差异