银行服务人员规范及管理课件.ppt

银行服务规范与现场管理主讲：某大型股份制银行上海分行柜面服务管理办公室副主任会计结算处处长 丁琍珺上海明鸿中小银行培训中心2009.5 主要内容银行的服务接触点银行服务现状解读服务规范服务评估标准ooooooo迎世博银行服务要求服务管理指引经验介绍—— 银 行 家 的 摇 篮 银行业服务质量存在的主要问题排队时间长的情况日趋严重硬件故障频繁，状态不稳定投诉处理拖沓ooooo服务用语程式化营业时间与上班族同步—— 银 行 家 的 摇 篮 金融系统窗口服务质量评估与改进的背景银行业服务满意度下降的原因：——服务水平难以适应金融服务的要求——服务管理滞后于业务发展——服务观念存在偏重高端客户，忽视普