12345投诉事件处理方案.docx

12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案 12345接诉即办 职责分工 公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。 工作流程 1、办理。公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。 群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。 2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。 回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。 回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。 公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。 对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。 3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。 在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将按照公司问责处理办法处理。 组织保障 公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。 公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。 投诉事件处理方案 为充分发挥项目部快速反应能力,妥善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。 工作原则 统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。 处置机构 在接到有关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置突发事件。 处置程序 发生本预案中涉及的突发事件，项目部急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。 对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下： （1）信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。 （2）制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时、稳妥地处置突发事件。及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。 （3）采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，防止危害人民群众生命财产安全。 （4）依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。 （5）启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，提出整改意见并作出改进的承诺。 （6）总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告。 相关保障 通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，随叫随应，确保指挥信息畅通。 医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。 宣传引导。应急处置期间，重要信息发布统一口径，统一发布。同时，加强宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。