医院多部门联合利用品管圈PDCA循环改善医院服务提高住院患者满意度 .ppt

内 容 查检项目（WHY） 知情同意、心理服务与健康指导、等候时间三个改善重点的所有原因列入查检项目 数据收集时间（WHEN） XX年6月16日--XX年6月29日 数据收集地点（WHERE） 市第三人民医院住院部 数据收集人员（WHO） XX、 数据收集方式（HOW） 1、按照圈成员信息一览表的顺序制定执勤表，安排6月16至6月29日每位成员均等排班。 2、由圈长、圈员组成调查组，针对6月16日--6月29日调查工作进行分配，按照圈成员信息一览表的顺序每日进行轮转，轮流进行真因问卷调查的采集。 3、XX年6月16日--XX年6月29日，每日对当天2000名在院患者住院号进行排序，采用系统抽样法，从随机数表中任选1数字作为第一位被访患者，每隔50住院号抽取一名，共抽40名作为被访问患者，发放真因问卷调查表，患者或家属自行填写，当日收回问卷，以正字登记结果，针对无效样本量，进行第二次补发调查；隔天重复同样动作进行抽样调查。样本量合计560人。 小要因 缺失次数 次数/百分比 人数 累计选择次数 累计百分比 卡方检验值 显著性P 未主动服务患者 552 0.99 552 552 39.60% 528.457 0.000 沟通技巧不足 551 0.98 551 1103 79.12% 524.579 0.000 缺乏同病种病例现身说法 45 0.08 45 1148 82.35% 　 　 患者不安全感 45 0.08 45 1193 85.58% 　 　 患者感觉容易暴露隐私 42 0.08 42 1235 88.59% 　 　 专业术语过多 40 0.07 40 1275 91.46% 　 　 对治疗效果不满意 39 0.07 39 1314 94.26% 　 　 监控导致患者不舒适 34 0.06 34 1348 96.70% 　 　 着装不规范 25 0.04 25 1373 98.49% 　 　 内容太繁琐 8 0.02 8 1381 99.07% 　 　 沟通不及时 7 0.01 7 1388 99.57% 　 　 沟通场合不适合 6 0.01 6 1394 100.00% 　 　 未准备签字笔 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 没在病房 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 信息不全 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 室温不舒适 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 设备陈旧 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 没有资料呈现 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 没有准备茶水 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 没有听清楚 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 没有归纳整理 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 接受力差 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 家属心情不愉快 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 沟通室杂物多 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 不配合 0 0.00 0 1394 100.00% 　 　 合计 1394 　 卡方检验分析：未主动服务患者、沟通技巧不足，选择比例具有显著性（P0.05） 小要因 缺失次数 次数/百分比 人数 累计选择次数 累计百分比 卡方检验值 显著性P 未提供心理服务 554 0.99 554 554 39.88% 536.257 0.000 病区内无专业的心理咨询师 544 0.97 544 1098 79.05% 497.829 0.000 对心理护士没有督导机制 60 0.11 60 1158 83.37% 　 　 不能接受 58 0.10 58 1216 87.54% 　 　 不熟悉心理辅导流程 58 0.10 58 1274 91.72% 　 　 不配合 52 0.09 52 1326 95.46% 　 　 不适宜进行心理治疗 44 0.08 44 1370 98.63% 　 　 工作人员知识掌握不到位 8 0.01 8 1378 99.21% 　 　 患者知识缺乏 6 0.01 6 1384 99.64% 　 　 担心增加住院费用的开支 5 0.01 5 1389 100.00%