客服组长岗位职责.xlsxVIP

维度 SN 售后组长工作事项 事项描述 完成时效要求 目的 天 1 班前会 昨日各店铺的售后数据同步（TO售后客服）售后质检差错/售后日常差错的问题强调（依据售后质检标准）新内容宣导 每日上班前完成 工作复盘 2 账号的登录及状态检查 检查各售后人员就绪情况；检查账号是否按时登录，确保09:00（晚班06:00）时，保持在线状态（仅限在线售后） 09:00前 账号检查 3 各店铺售后指标的检查与汇报 各店铺售后指标的检查与汇报（邮件发送经理，抄送xx，xx，xx） 最晚每日10点前 数据监控 4 现场管控 及时回复群内/现场售后人员的提问，只好现场的支撑与管控； 关注并回复各方群内的售后有关的消息，做好消息的回复及人员的信息同步 每天最少2次现场巡视（上午1次/下午1次-时间随机） 实时 现场管控 5 售后工作的抽检 售后差错案例的输出 售后差错的审批和帮扶 售后差错的试卷梳理 （售后质检） 抽检对象：当天在岗售后客服 质检条数：50-100条 a.案例输出：质检的同时每天输出1条售后处理差错案例（格式PPT） b.云端上传：质检差错上传到腾讯云端，监督客服优化执行，并做好审批帮扶工作 c.差错试卷梳理：填空题、判断题、选择题、问答题（供月考使用） 每天17:00前 售后质培体系的搭建 6 售后培训课件考试试卷开发 （培训） 1、新项目搭建期（从0-1）： a.按照售后各岗位上岗的要求和标准，进行售后培训课件的开发，需要以表格的形式做好规划，规划中需要详细的明确开发课件的主题、数量、开发周期、每天的开发进度，并做好产出进度的目标管理。 B.按照售后各岗位上岗的要求和标准，结合培训课件，进行售后考试试卷开发，为每套课件匹配对应的考试试卷，以便进行培训的验收和闭环。 2维护期（从1-1+） 实时的捕获和挖掘当前售后培训体系的空缺，利用空闲时间，不断的完善和调整售后培训课件及考试试卷 空闲时间 7 售后处理流程（售后全案）的搭建优化 1、新项目搭建期（从0-1）： a.按照售后岗位的划分，梳理并确定售后各岗位的工作内容和职责； b.按照业务的划分（售中业务、退款业务、审单业务、控评业务）做好各售后业务的流程搭建与梳理工作； 2维护期（从1-1+） 通过售后质检、中差评、顾客投诉纠纷等各渠道不同方式的反馈，捕捉和挖掘一切利于流程改善的有价值信息，反馈上级，并优化各业务售后流程。 空闲时间 售后流程的搭建优化 周 1 各店铺售后指标的检查与汇报 售后指标的检查与汇报（邮件发送经理，抄送xx，xx，xx） 要求：数据报告，需要体现近30天的数据变化趋势，针对数据下降，做出合理解释及说明 每周1上午10点前，完成上周数据汇报 【为提高工作效率，建议搭建好成熟的数据模板】 周度工作复盘 2 售后质检数据及人员改善情况汇报 1、售后质检的数据情况 2、售后差错案例的输出情况 3、云端售后质检的数据情况 4、售后质检差错的梳理情况 3 售后培训体系的搭建更新情况汇报 1、重点汇报进度优化产出情况 4 售后全案（售后处理流程）搭建优化情况汇报 1、重点汇报进度优化产出情况 月 1 各店铺售后指标的检查与汇报 售后销售指标、服务指标的检查与汇报（邮件发送经理，抄送xx，xx，xx） 每月3号上午10点前，完成上月数据汇报【为提高工作效率，建议搭建好成熟的数据模板】 月度工作复盘 2 售后质检数据及人员改善情况汇报 1、售后质检的数据情况 2、售后差错案例的输出情况 3、售后云端质检的数据情况 4、售后质检差错的梳理情况+售后差错考试情况（需要组织每个月的差错月考，然后再做数据汇报） 3 售后培训体系的搭建更新情况汇报 1、重点汇报进度优化产出 4 售后全案（售后处理流程）搭建优化情况汇报 1、重点汇报进度优化产出 5 次月的售后人员排班 1、次月的售后人员排班 *告诉下面员工排班表的时候，注意不要一次性全部给到，建议每周给一次 每月月末前完成 人员安排 注：各店铺情况不同，内容仅供借鉴和学习交流使用，各店铺应按照店铺的实际情况做删减和调整