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中国移动品质管理提升材料
‐ 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力各专业不能围绕客户感知进行聚力协作‐客户市场进一步细分‐ 新的通信技术广泛应用‐ 存量用户维系成为竞争关键‐ 在市场压力下，服务过程不能得‐ 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防‐ 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制
面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从单兵作战的局部管理向跨专业协同的全局管理转变；从服务结果考核导向向过程管控导向转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变。n服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与n保障机制：从制度、
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