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2020年温州市农民职业技能大赛民宿管家服务项目 技术文件 技术文件 温州市农民职业技能大赛组委会2020年7月 一、竞赛项目 项目名称：民宿管家服务职业技能竞赛 竞赛方式：个人项目 民宿管家服务简介「回归自然、追求本真”的向往,“记住乡情、 回忆乡愁”的渴望，促使“民宿”产业蓬勃发展并成为消费热点，一 大批返乡创业的民宿运营人、民宿管家、店长应运而生。民宿管家应 具有较高的个人修养，个人形象较好，具备服务礼仪的基本要求，能 够挖掘自身的故事，并能让顾客找到共同语言和感情共鸣的点，激发 顾客的兴趣，能对顾客进行亲情化服务，能耐心的迎候客人，解答客 人的咨询，能根据乡村景观和民宿景观的特点，提供拍摄景点指导。 应具有民宿设计与美化能力，具有一定的生活美学的知识、素养和审 美，能自主进行民宿空间的软装布置。基本的茶道、茶席设计、插花 等方面的知识和实践能力。应具有在地文化体验设计的能力，具备当 地民风民俗、乡土文化的相关知识，能结合当地地域特色，根据客人 需求设计和介绍旅游线路，能利用农耕、美食、手工技艺等在地文化， 设计体验项目提供客人。 二、竞赛标准 本次竞赛以浙江省人力资源和社会保障厅办公室印发的《民宿管 家服务》专项能力考核规范要求作为命题依据，根据行业发展实际适 当增加新知识、新技能等内容。 三、计分规则 竞赛分为理论知识考试与技能操作两部分进行，理论考试和技能 操作均为100分。总成绩采用百分制，理论考试占20%,操作技能占 80% o 理论知识竞赛时间30分钟，技能操作竞赛时间20分钟，在规定 时间内按要求完成比赛内容。比赛名次以总成绩（分数保留两位小数） 从高分到低分依次排名来确定。（若总分数相同，以操作技能成绩较 高者名次为先；若操作技能成绩再相同，第一项技能操作成绩高者名 次排前）参赛选手放弃任一环节将不参与比赛总分排名统计。 四、理论知识竞赛内容 （一）试题类型：选择题、判断题。 （二）考试方式：采用闭卷笔答形式。 （三）竞赛内容： .职业道德 .基础知识：包括民宿发展形势、民宿活动策划、民宿新媒体营 销、民宿消防安全及应急处理和相关法律法规知识等。 .专业知识：浙江省人力资源和社会保障厅办公室印发的《民宿 管家服务》专项能力考核规范相关的专业理论知识，同时根据行业发 展实际适当增加新知识、新技能等内容。 五、技能竞赛操作内容 （一）竞赛项目及分值 共分为两个环节：对客亲情化服务及自家民宿推介、客房清洁整 理及房间微景观布置，在规定时间、规定场地同台竞技。两个环节同 时进行，每个环节各占50分。 环节 名称 时间 流程 1 对客亲情 化服务及 自家民宿 推介 5分钟 完成迎候客人的基本流程，包括问好、询问客人 需求、解答客人咨询等。（1分钟） 介绍自家民宿特色、优势，结合特色进行在地文 化体验设计，根据要求设计民宿早餐，为客人提 供周边旅游线路及特色活动体验。（3分钟） 评委提问，基础知识和服务应变问答。（1分钟） 2 客房清洁 整理及房 间微景观 布置 15分钟 使用清洁工具、消毒剂等对客房进行清洁整理和 消毒。（3分钟） 运用中式铺床方法进行铺床。（5分钟） 利用茶具、茶席、花卉、花瓶、欢迎卡、毛巾以 及其他道具对房间进行布置。（5分钟）。 根据茶叶种类进行茶叶冲泡。（2分钟） 合计 20分钟 100分 （二）竞赛内容、评分标准及要求 1.评分标准制定原则 民宿管家服务竞赛评分标准浙江省人力资源和社会保障厅办公 室印发的《民宿管家服务》专项能力考核规范。强调用科学的技法, 展现参赛选手民宿管家服务的综合技能，能够全面考核参赛选手的为 客人提供亲情接待、在地文化体验设计、客房清洁整理、民宿空间布 置等服务能力。 2,评分方法 操作技能考核的每个环节各由3名评委专家评判，得分取3名评 委专家的平均分。 3.评分细则 (1)对客亲情化服务及自家民宿推介评分细则(满分50分) 序号 项目 分值 要求和评分标准 1 礼仪 仪表 仪容 5 着装正式；形象自然、得体，优雅； 动作、手势、姿态端正大方 2 语言 表达 5 口齿清晰，表达流利，言辞得当，思路具有条理 3 对客亲情 化服务 10 能完成迎候客人的基本流程,能解答客人的基本问 题； 礼貌待人，对客人具有亲和力； 能根据客人要求制定早餐菜单 4 自家民宿 推介 20 能向客人简明扼要的介绍民宿的基本情况,突出民 宿的地理优势、文化特色和服务亮点，使客人对民 宿产生兴趣和好感； 能根据乡村景观和民宿景观的特点，提供拍摄景点 指导； 能结合民宿特色，利用农耕、美食、手工技艺等在 地文化，设计体验项目提供客人 5 基础知识 服务应变 问答 10 熟悉民宿消防安全、治安管理、清洁消毒等基础知 识； 赢寸突发事件进行有效反应和控制 对客人服务要求进行有效处理 合计 5