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第1页/共30页物流质量管理第2页/共30页第10章 物流质量管理10.1 物流质量管理概述10.2 质量管理理论在物流中的应用10.3 企业物流质量管理体系10.4 物流质量改进的途径和方法第3页/共30页本章目标通过学习本章的内容，你应该： 理解物流质量管理的概念 充分认识物流质量管理的重要性 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 了解企业物流质量管理体系的主要内容 掌握物流标准化的概念 了解物流质量改进的途径和方法第4页/共30页10.1物流质量管理概述10.1.1 物流质量管理概念 依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。全员参与全程控制现代企业物流质量管理全面管理整体出发第5页/共30页树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识认真做好物流服务过程的整体质量管理整体考核现代企业物流服务质量管理水平提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统计量顾客对物流质量的期望强调信息质量实时监控物流质量状况第6页/共30页10.1.2 物流质量管理的目标和重要性 物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。 提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。第7页/共30页PPPPDDDDAAAACCCC10.2物流质量管理理论及其应用10.2.1 PDCA质量圈理论改进P计划D执行C检查A行动时间第8页/共30页P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。第9页/共30页PDCA特点周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。第10页/共30页10.2.2朱兰的质量管理理论 质量是一种合用性，而所谓“合用性（Fitness for use）”是指使产品在使用期间能满足 使用者的需求。” 我们对TQM必须全力以赴，再接再励。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。第11页/共30页“生活质量观” 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。” 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。第12页/共30页质量突破历程管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。突出关键的少数项目。寻求知识上的突破。进行分析。决定如何克服变革的抗拒。进行变革。建立监督系统。第13页/共30页10.2.3六西格玛质量管理 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯.高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆·波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。第14页/共30页六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营