物业服务沟通技巧.ppt

物业服务沟通技巧;物业服务沟通技巧;;第一部分 何为沟通;狭义：人际沟通； 原义：通过开沟使两水相通。 引申义：信息发送者凭借一定渠道，将 信息发送给既定对象，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。 ;; 和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。;测测你的沟通能力; 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B、纵容下去。 C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。; 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久 ; 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。; 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会： A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。; 6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到……”你会说： A、跟公司有关的事我才有兴趣听 B、我不想听办公室的流言 C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情;说明：A1分B0分C2分; （1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。???如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。 （2）爱：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。; （3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。 （4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）;根据沟通工具可以沟通划分为：; 1、语言沟通 语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语 言为沟通手段的信息交流。 为了有效地进行语言沟通，务必做到： （1）言依目标而出 谈话的目的要明确，使听者明白要说的内 容，“我为什么要说”“我最要表达的意思是什么”； 如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊 的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的； 说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。 ; （2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言 ; （3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。; 2、非语言沟通 指运用除语言信号以外的其他一切信号 所进行的沟通。美国心理学家艾伯特?梅拉比 安曾经提过一个公式：信息的全部表达=7%语 言+38%声音