物业工程部服务品质提升标准.pdf

物业工程部服务品质提升方案 序号 工作界面 工作目标 衡量标准 关键流程节点 一、形象 办公环境（办公 1.首先掌握 每日由客服领班对办公环境进 设备、桌椅、档 办公环境整洁、干净、整 《TLPM-WI640-01-02 9S 1 行“9S”检查，符合“9S”标 案柜、上墙制度、 体视觉良好 管理作业指导书》主要内容； 准 报刊栏等） 2.每日上班前用 5 分钟进行检 查并记录、要求相关人员 5 分 每日由客服领班对办公室工作 客服仪容仪表 整洁大方的仪容仪表，给 钟内整改完毕；3.每月度统计 2 人员进行 “9S”检查，符合 “9S （着装、表情等） 客户留下良好的形象 此类信息，≥5 次者扣除月度 （着装、精神风貌）”标准 绩效 4 分 每周由客服领班牵头进行的督 导小组对此项工作进行现场督 每周五下午 14:00至 16:00 由 公共区域宣传 干净整洁、标识完好、内 导检查，符合“9S”标准和 客服领班牵头进行督导检查， 3 栏、广告、楼层 容有效（无过期、无盖章、 《TLPM-QP753-KF01 标识 记录检查结果要求相关方整 各类标示 无残损、无脱落等） 和可追溯性控制程序》4.0 方 改、复查结果 法和控制过程 内容要求 1.由客服管家按照《信息宣传 工作指引》计划性安排宣传内 提升工作形象、信息透明 以《天利龙腾湾信息宣传工作 容；2.任何宣传内容均有客服 4 宣传类工作 度，拉近与业主之间的关 指引》为衡量标准 领班进行审核，项目负责人批 系 准；3.宣传内容及发布的审核 批准记录必须保存完整。