电话沟通技巧.doc

电话沟通技巧 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。 电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。 因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。 课程主题：电话沟通技巧培训 课程主讲：程子展 电话沟通技巧培训课程大纲 一、成功电话邀约的七大步骤 1、 如何做最有效的准备 2、 如何做最有效的电话策划 3、 如何做最有效的电话中的倾听 4、 如何做最有效的电话推介 5、 如何做到电话中最有效的抗据点解决 6、 如何有效地在电话中成交 7、 如何很好的利用电话作有效的售后服务 第一步—如何做最有效的准备 1、、外部准备： 姿势、镜子 2、、心理准备： 恐惧心理、成功心理、信念 3、、成功拨打电话的十个好习惯的准备 4、、技巧的准备： 赞美、相像 5、、资料的准备： 公司资料、产品资料、竞争对手的资料、顾客资料 第二步——如何做最有效的电话策划 1、策划目标： 2、策划开场白： 3、主动寒暄 4、确定目标 5、自报家门 6、提示记忆 第三步_____如何做最有效的电话中的倾听 1、 倾听的原则 2、 倾听的注意事项 第四步——如何做最有效的电话推介 1、推介提问的重要性 2、问题的分类 3、有效推介提问的五大技巧 第五步——如何做到电话中最有效的抗据点解决 1、电话中常见的抗拒种类 2、 解决电话中抗拒点的原则 3、 解决电话中抗拒点的方法 4、 电话中具体抗拒点的解决话术 第六步——如何有效地在电话中成交 1、 电话中成交的信念 2、 电话中成交时的注意事项 3、 电话中成交的方法 4、 电话中常用的有效的成交话术 5、 电话中成交时稳单的四大关键点 第七步——如何很好的利用电话作有效的售后服务 1、 售后服务的重要性 2、 电话中常用的售后服务的方法 适合参加人员： 1、想要快速在电话里跟顾客建立信赖感和亲和力的销售人员 2、想要提升自己利用电话跟顾客约见面几率的销售人员 3、想要有效减少电话里的拒绝率的销售人员 4、想要在电话里跟顾客做有效沟通的销售人员 5、想要在电话里有效解决顾客抗拒点的销售人员 6、想要在电话里有效成交的销售人 程子展老师个人简介 河南商专高等专科学校客座教授； 国家知名职业培训师； 美国路透社专家成员； 河南广播电台特邀讲师； 银行培训网、中华培训师网特聘讲师； 多家培训公司特聘高级讲师； 多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培训总监； 被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 程子展老师介绍 讲师常住地：郑州； 擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售； 授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合； 讲师职业经历 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。 程子展老师风格 讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象； 将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。 程子展老师主讲课程（部分课程） 一、管理技能类 《领导力提升培训》《高绩效团队建设培训》《高效执行力培训》《中层干部管理技能》《情绪压力管理培训》《目标管理培训》《时间管理培训》 二、人力资源类 《行政管理培训》《绩效管理培训》《员工招聘管理培训》《新员工入职培训》《员工职业素养培训》 三、职业素养类 《员工服从与职业精神培训》《职业形象与职场礼仪》 四、客户服务类 《客户服务技巧培训》《客户沟通技巧培训》 部分培训客户