LB_T 063-2017CN 旅游经营者处理投诉规范.docx

03.200 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准 LB/T 063—2017 旅游经营者处理投诉规范 Specification for complaints handling in tourism operator 2017-08-15发布 2017-10-01 实施 中华人民共和国国家旅游局 发 布 LB/T 063—2017 目 次 前言 I 1 范 围 1 2 术语和定义 1 3 基本要求 1 4 机构、人员和制度 1 5 受理范围和方式 2 6 处理要求 2 附录 A(资料性附录) 投诉处理流程 5 参考文献 6 I LB/T 063—2017 前 言 本标准按照 GB/T1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)归口。 本标准起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市 旅游局、宁波市标准化研究院。 本标准主要起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽、励永惠、朱必余、程钢、邵道良、 潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁。 1 LB/T 063—2017 旅游经营者处理投诉规范 1 范围 本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求，投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求，投 诉受理的范围和方式以及投诉处理要求。 本标准适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 投诉 complaint 〈旅游旅游者对旅游产品及服务质量向旅游经营者提出不满意的表示。 注：改写GB/T 17242—1998,定义3.4。 2.2 投诉者 complainant 提出投诉(2.1)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。 注：改写GB/T 17242—1998,定义3.5。 3 基本要求 3.1 以旅游者为关注焦点，投诉处理方案应易于投诉者理解，处理流程便于操作。 3.2 对投诉迅速做出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对。 3.3 建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。 3.4 平等、公正地对待所有投诉者以及可能涉及的员工，即被投诉者。 3.5 保护投诉者隐私。 3.6 依据国家有关法律、法规、标准和与旅游者签订的旅游合同处理投诉。 4 机构、人员和制度 4.1 机构设置 4.1.1 旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专 人负责投诉处理工作。 4.1.2 旅游经营者应有满足投诉处理工作需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。 有条件的旅游经营者宜设立投诉处理工作的专项资金。 4.2 人员配置 4.2.1 旅游经营者应配置专兼职投诉处理工作人员。 4.2.2 投诉处理工作人员应具有一定的工作经验，掌握国家有关法律、法规和标准，掌握本单位制定的 2 LB/T 063-2017 投诉处理的规章制度，熟悉所提供的旅游产品方面的知识，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突 发事件防范应急处置能力。 4.3 制度建设 4.3.1 旅游经营者应建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作规范，明确从事投诉处理工作各级 人员的职责。 4.3.2 旅游经营者应建立投诉处理工作人员教育培训制度，建立教育培训档案，提高员工处理投诉所 应具备的知识、技能和职业道德水平。 5 受理范围和方式 5.1 受理范围 5.1.1 旅游经营者应规定和公示投诉受理范围，包括： a) 因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的； b) 因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的； c) 其他争议和纠纷。 5.1.2 旅游经营者应受理投诉者直接提出的投诉，也应受理相关机构或部门转办的投诉。 5.1.3 旅游经营者应受理旅游者本人提出的投诉，也应受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委 托投诉，旅游经营者应要求投诉者提交由投诉者签字并载明委托权限的授权委托书。 5.2 受理方式 5.2.1 旅游经营者应提供满足投诉者需要的、灵活的投诉受理方式。 5.2.2 受理的投诉方式可包括来电、来访、来函及其他。 6