某银行危机管理研究项目书.ppt

建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的意义 建设银行架构庞大，员工水平参差不齐，管理难以覆盖全行，潜在危机转化成现实危机的可能性大。 建设银行是我国四大国有商业银行之一 ，全球1000家大银行一级资本排序中位居第28名（《银行家》杂志世界银行排名，2002年），在全球企业排名为第371位（《财富》全球500强排名，2003年） 。同国民经济的发展息息相关，具有关乎国民经济全局的影响力，是受政府领导、投资者、客户和公众高度关注的对象。 。 政府和客户关系的维系基础。政府和客户（尤其是大客户）是建设银行发展的重要外部环境。政府既是建设银行的投资者，又是建设银行实际上的领导者和监管者；客户则是建设银行赖以生存的衣食父母。照顾好他们的感情和情绪是建设银行的头等大事，是应该摆在第一位的。 第三十一页，共四十八页。 建设银行重组改制需要危机管理的全程介入。 1）重组改制前需要危机管理的介入。在改制前充分研究和认识危机所在，同时对重组改制所可能引发的危机做出预测和应对计划。 2）重组改制过程需要危机管理的介入。应对突发事件对重组改制的影响，将不利影响减小到最少和引导有利影响。 3）重组改制完成后需要危机管理的介入。制订针对形象定位和平稳过渡的危机管理计划，以及根据组织架构建立日常危机管理计划。 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的意义 第三十二页，共四十八页。 建设银行公关危机管理 建设银行危机管理的目的 形象管理 信心管理 责任系统落实 风险管理 提高员工危机意识和金融服务素质 维护公众、媒体、政府、工会、员工和投资者的信心 在日常危机管理工作时各部门和负责人员有条不紊、相互协调，在突发危机管理时指挥得当、上下同心、领导有方。 预防和化解破坏性风险 第三十三页，共四十八页。 建设银行公关危机管理 危机识别 防范措施 弱点分析 列人员清单 信息收集方式 人数确定 时间 预算 负责人 警示信号 员工不满情绪 令人失望的财务状况 客户抱怨，顾客投诉 产品问题 媒体的不良报道 潜在危机 严重的员工流失，管理层矛盾 财务危机 产品诉讼 负面的媒体报道，丧失信任 定期的员工检查和交流 确定实际可达到的财务目标 建立通畅的客户沟通途径 良好的环境政策 媒体关系，沟通及时 第三十四页，共四十八页。 金财信顾问有限公司 2003年12月 第一页，共四十八页。 目 录 危机管理理论综述? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?3 银行业危机管理理论和案例?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?18 建设银行危机管理体制? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?30 附件? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ??39 第二页，共四十八页。 第一部分：危机管理理论综述 莫非定律：如果它可能出问题，……那么它就会出问题。 第三页，共四十八页。  危机管理理论综述 危机定义 危机是指一种在特定时间内的企业运行状态，一方面特定的不确定性的负面事件，引起了对公司的商誉和运营的实质性损害；另一方面该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变的机遇。 危机的内涵是来自可控小环境，既企业内部的管理运营危机。 危机的外延则是来自社会环境等不可控因素。 在当今企业界，危机的广义概念是社会学范畴的，企业界 在引述时采用了内涵和外延两种方式，明确危机的概念，对于我们正确认识危机管理和银行业的危机管理具有十分重要的意义。 第四页，共四十八页。 目前，国际风险管理理论界都接受这样的描述，既有运营就有风险，运营的规模、速度、范围和风险相等量匹配。 危机管理理论综述 第五页，共四十八页。 危机学家罗森塔尔（Uriel Rosenthal）根据危机发展和终结的速度将危机分为四类： 龙卷风型危机：这类危机来得快，去的也快，例如劫持人质危机； 腹泻型危机：这类危机往往酝酿很长，但爆发后结束得也快，例如刚果（金）的千人大屠杀事件； 长投影型危机：这类危机突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机； 文火型危机：来得慢，去得也慢的危机，例如巴以冲突。 危机管理理论综述 危机分类 第六页，共四十八页。 公关危机管理，专指灾难或危机中的公共关系。换言之，公关危机管理是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。但是随着企业公关工作地开展，企业逐渐意识到危机管理并不能解决一切，危机发生了，企业不可避免会受到一定损失，企业形象势必会受到不良影响，只有预防为主，将危机苗头扼杀在萌芽状态。 公关危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，